Agile Kundenbetreuung im Homeoffice

„Du arbeitest doch bei sipgate, oder? Aber eure Kundenbetreuung ist nicht agil – das geht ja gar nicht!“

Diese Gespräche kennt jeder bei sipgate. Egal ob bei Treffen mit Freund:innen, bei Meetups, auf Konferenzen oder bei Führungen durch unser Büro. Wir erklären es dann mit einfacher Mathematik: Minus und Minus ergibt Plus – zumindest bei uns. Zwei Dinge, die für viele als nicht kombinierbar gelten (nämlich Kundenbetreuung und agiles Arbeiten) funktionieren bei uns nämlich doch – und machen uns noch besser.

Kundenbetreuer:innen sitzen bei uns in crossfunktionalen Teams, wir arbeiten neben dem Tagesgeschäft zusätzlich in Projekt-Teams an der Verbesserung unseres Services. Wir haben Sprints, Plannings, Refinements, Retrospektiven und tägliche Stand-Ups. Und wir entwickeln mit. Das klappt im Büro auch wirklich richtig gut.

Aber im März hat es auch uns getroffen – Corona zwingt uns ins Homeoffice.

Parallel zu dieser für alle neuen Situation steigen die Kundenanfragen massiv an – wir sind offenbar nicht die Einzigen, die ins Homeoffice gehen. Und Unternehmen brauchen ad hoc Telefonie-Lösungen. Wir haben gut zu tun – mehr als gut. Das zehrt an den Nerven, da wir uns alle in einer unbekannten Situation befinden.

„Also agil und Kundenbetreuung könnt ihr… Aber im Homeoffice klappt das dann doch nicht mehr?“

Wir reagieren, indem sich ein Team aus Kundenbetreuer:innen zusammentut, welches sich um die Erreichbarkeit unserer Hotline kümmert. Wir beschäftigen uns mit Fragen wie: Wann rufen vermehrt Kunden an? Welches Team kann eventuell wo unterstützen? Sind alle Teams ausreichend besetzt? Brauchen wir mehr Menschen in der Kundenbetreuung? Und was ist, wenn z. B. durch Corona vermehrt Leute ausfallen? Wer betreut dann unsere Kunden? Und warum dauern unsere Video-Meetings eigentlich so lange?

In den folgenden Tagen und Wochen passiert viel: Zum Beispiel schulen wir Mitarbeiter:innen aus anderen Teams und Rollen für den Notfall. Das hat zur Folge, dass viele Kolleg:innen aus anderen Bereichen erkennen, wie sie uns besser im Alltag unterstützen können. Wir lernen, wie wir Fragen und Probleme besser direkt an die Kolleg:innen adressieren können. Und wir lernen sehr schnell mit der neuen Situation umzugehen – selbst unsere Video-Meetings laufen geschmeidiger.

Wir sind auf einem guten Weg – aber das geht besser. Wir merken, dass wir doch sehr ausgelastet sind. Und auch im Homeoffice kümmert sich ein Projekt-Team um die Gewinnung neuer Mitarbeiter:innen. Peer Recruiting fühlt sich remote zwar erst mal seltsam an, aber wir merken direkt, ob die Chemie stimmt und sich jemand auf Homeoffice einlassen kann – neben vielen anderen Faktoren, auf die wir achten. Jetzt freuen wir uns über 5 neue Kundenbetreuer:innen, die wir während Corona eingestellt haben. Auch Teamwechsel klappen gut, so dass jeder sich so entwickeln kann, wie es sich für alle Beteiligten gut anfühlt.

Vieles ist einfacher geworden, weil wir gelernt haben auch Dinge digital zu übernehmen, ohne unsere Arbeits-DNA zu verlieren. Der soziale Aspekt, sich einfach mal zusammenzusetzen und Ideen zu spinnen, auch das klappt. Aber es ist nicht dasselbe. Das Büro fehlt uns schon sehr.

Weil wir, dank agiler Arbeitsweise, es schon seit Jahren gewohnt sind auf Veränderungen einzugehen, haben wir gelernt, dass wir auch Homeoffice können – und zwar besser als gedacht.

Na ja, bei uns ergibt sich aus Minus und Minus und noch mal Minus… Ein noch größeres Plus!

P.S.: Danke an alle unsere Kund:innen, die Verständnis dafür haben und mit uns schmunzeln, wenn im Hintergrund das Kind tobt, der Hund bellt oder der Paketbote klingelt!