Unser Forderungsmanagement hatte sich den Namen wirklich verdient…
…und am liebsten wollen wir darauf komplett verzichten. Kunden, die nicht zahlen, gibt es immer. Entscheidend ist der Umgang mit ihnen. Bisher hatten wir einen klassischen, intransparenten und vollautomatisierten Forderungsmanagementprozess — mit unfreundlichem Mahnschreiben, zusätzlichen Rücklastschriftgebühren in separat ausgewiesenen Rechnungen, Kollateralschäden, Inkasso und unzufriedenen (Ex-)Kunden. Freundlich ausgedrückt, haben sich der Prozess und sipgate in den letzten Jahren zunehmend auseinander gelebt. Das ging dann bis zur vollständigen Entfremdung mit hässlichen Szenen:
„Ich würde Ihnen ja gerne helfen, aber ich kann den Prozess nicht aufhalten. Melden Sie sich bitte nochmal, wenn Sie den Brief vom Inkasso erhalten haben, dann buche ich Sie dort aus.“
Nicht selten konnten unsere Kunden gar nicht nachvollziehen, aus welchen Gründen sie plötzlich einen Brief vom Inkasso bekamen.
Unser Forderungsmanagementprozess vor dem Change: Alt und hässlich
So konnte das nicht weitergehen!
Wir glauben, dass eine so wichtige Entscheidung, wie die anstehende Übermittlung an ein Inkassounternehmen niemals alleine von einem Computer entschieden werden darf. Ein automatisiertes System kann niemals so perfekt sein, dass es keine falschen Einzelfallentscheidungen trifft. Wir wollen unsere Kunden fair und auf Augenhöhe behandeln. Niemand darf zu Unrecht beim Inkasso landen.
Wir sind davon überzeugt, dass sich der Mehraufwand auf lange Sicht bezahlt macht. Denn wenn sipgate in einer eigentlich negativen Situation positiv wahrgenommen wird, stärkt das am Ende die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.
Ganz nebenbei halten wir damit unser Accounting sauber und die Stammdaten frisch.
Unser Forderungsmanagementprozess nach dem Change: Flexibel und kundenfreundlich
Customer Satisfaction FTW
Um das Problem anzugehen, haben wir uns in den letzten Wochen ein wahres Potpourri von Maßnahmen ausgedacht, implementiert und teilweise wieder verworfen. Besonders effektiv waren diese vier Änderungen:
- Abschaffung der Rücklastschriftgebühren i.H.v. EUR 5,90
Die Gebühren wurden bisher in einer gesonderten Rechnung ausgewiesen. Dieser Prozess war so kompliziert, dass die vorhandene Anzahl von Buchstaben im Internet nicht ausreicht, um ihn hier zu beschreiben. - Einfachere Wege, offene Posten zu begleichen
Bisher konnten offene Posten nur per Überweisung und Kreditkarte beglichen werden. Nun können sie auch ganz bequem im eingeloggten Bereich auf unserer Webseite beglichen werden. - Kunden können ihren Account selber kündigen
Kunden, die nicht mehr Kunde sein wollen, wollen auch nicht mehr zahlen. Deshalb können Kunden ihren Account jetzt einfach selber kündigen. - Überarbeitung der Kommunikation im Forderungsfall
Wir kommunizieren jetzt direkt und vor allem von Mensch zu Mensch mit unseren Kunden. Dafür haben wir eine Hotline für Fragen zu Zahlungen eingerichtet, die direkt vom Dev-Team betreut wird. Alle Kunden werden nun über den Grund für ihre Rücklastschrift informiert.
Kurz vor dem Schritt zum Inkasso versuchen wir jeden Kunden anzurufen. Bei vorübergehenden Zahlungsschwierigkeiten, können wir die Übergabe durch Zurücksetzen der Mahnstufe verzögern.
Und was hat das gebracht?
Wir haben die Anzahl der Übergaben ans Inkasso nahezu halbiert und das Feedback auf unsere Maßnahmen ist überwältigend.
Das reicht uns aber noch nicht und deshalb werden wir im Laufe der nächsten Woche mehrere hundert Kunden anrufen, um mit ihnen über offene Posten zu sprechen. Dabei hilft die ganze Firma mit.
11 Kommentare
Marc:
warum wird eigentlich http://www.giropay.de / paypal o.ä. nicht eingebunden?
des weiteren wäre es doch sinnvoll, Überweisungen evtl. zu vereinfachen, durch EPC069-12 SEPA Quick Response Code bzw. in Deutschland ua. unter http://www.girocode.de bekannt bzw. Alternativ: http://www.stuzza.at/de/qr-code-generator.html
bei Flats und regelmäßiger Abbuchung sollten 5 TARGET2 Geschäftstage vor Fälligkeit eingehalten werden, denn dann sieht der Kunde die „Ankündigung“ der Lastschrift und kann notfalls noch für pünktliche Deckung sorgen. (diese Methode hat bei uns im Unternehmen viele Retouren/-Gebühren unseren Kunden und uns erspart)
Weckmueller Uwe:
an das Forderungsmanagement in Düsseldorf von einem langjährigen Kunden.
mir haben sie ja bis heute die unzulässigen mehrfachen Rücklastschriftgebühren i.H.v.EUR 5,90 von 2014 und 2015 nicht zurück gezahlt. Vielleicht erhalte ich diese ja jetzt zurück.
Hat sich an dem „Prepaidsystem“ (Kartenguthaben by allen sipgate!) eigentlich jetzt was geändert?
Mit freundlichen Grüßen Weckmüller
Alexander:
Als Kunde mit gedeckten Konto: 5,90 Rücklastschriftgebühren sind die inklusiv der Kosten durch die eigene und die der Fremdbank?
Bei meinen Kunden fallen 4 euro durch die Kundenbank an und 3 Euro durch die Hausbank.
Wie sind die Kosten bei euch?
Ralf:
klingt nach Resignation und gegenüber den Nichtzahlern einer genutzten Leistung fast schon anbiedernd.
Die tatsächlich entstehenden Rücklastschriftkosten werden nun also nicht mehr weiterbelastet. Schön für die, deren Konto mangels Deckung die Lastschrift nicht zuließ. Diese mangels-Deckung-Fälle sind i.d.R. und auch hier vermutlich ein hoher Anteil der Rücklastschriftfälle. Nur wo ist der Sinn, solchen Ex-„Kunden“ Echtkosten zu schenken?
Das einzig relevant neue, scheint der tel. Outbound-Kontakt vor Inkasso zu sein. Wenns hilft… Erfahrungsgemäß haben die Mitarbeiter nach kurzer Zeit wenig Lust und Motivation, hinter solchen Zahlungsverweigerern hinterher zu telefonieren. Deren Ausredem und Lamentos sind mühsam und wenig erbaulich, meist auch inhaltlich schwach.
Dann doch lieber konsequent gleich alles ab Mahnstatus X ausbuchen und zusehen, wie sich das in einschlägigen Foren herumspricht und was das für künftige Forderungsausfälle al la long bedeutet.
Der OTC (order2cash) Prozess ist schon ein bisschen komplex, wenn er im Hinblick auf Zahlungsausfälle optimiert werden soll. da nützt es langfristig nichts, den netten zu markieren und ein „ring-ring“ in die Prozesskette einzubauen, da ist Fachwissen und psychologisches Gespür eventuell hilfreicher.
Kai:
Ich als dauerbrav zahlender Kunde finde es auch nicht so pralle, dass die tatsächlich entstehenden Rücklastschriftkosten nun nicht mehr explizit vom Rücklastschrift verursachenden Kunden gezahlt werden, sondern in die Gemeinkosten einfließt und damit auch von mir mitgetragen werden.
Von anderen Bezahlmethoden wie von Marc angedeutet halte ich in Bezug auf Sipgate nicht viel, weil durch alle Drittanbieter (Paypal, Kreditkarten, Sofortüberweisung etc.) unnötige Gebühren anfallen. Egal welche Bezahlmethode, wird die Bezahlung an Ende doch ohnehin einem Girokonto belastet, also warum irgendwelche kostspielige Umwege gehen… einzig die Bezahlvariante der klassischen Überweisung fehlt noch. Lässt sich genau wie Lastschrift prima automatisieren (einfach alles zurücküberweisen, was keinen automatisch erkennbaren Verwendungszweck hat). Und – da das Rücklastschriftrisiko entfällt, könnte Sipgate sogar noch einen kleinen Bonus für diese Bezahlvariante einführen (z.B. gestaffelt nach Einzahlungshöhe…)
Kai:
Nachtrag: Man kann ja bereits heute regulär per Lastschrift, Kreditkarte UND Überweisung zahlen. Wusste ich nicht. Damit sind eigentlich alle sinnvollen Bezahlmöglichkeiten abgedeckt…
Hanna:
Ein Problem ist, dass durch das Prepaid-Auflade-System der Zeitpunkt der Abbuchungen schlecht planbar ist, besonders wenn zu Flatrates noch Minutengebühren in stark schwankender Höhe anfallen. Wenn die Flatrate- und Grundgebühren per automatischer Abbuchung zu regelmäßigen Zeitpunkten und in regelmäßiger Höhe möglich wären, und gleichzeitig die variablen Gebühren von der automatischen Abbuchung ausgenommen werden könnten, würde das für mehr Überblick auf dem Konto sorgen. Auch eine einstellbare Obergrenze könnte vielleicht helfen, unerwartete Abbuchungen zu vermeiden, die das Konto überstrapazieren. Sobald eine Flatrate gebucht ist und daher die automatische Aufladung aktiviert werden muss, ist es nämlich mit der Prepaid-Kontrolle dahin.
Arno:
Warum muss ich bei den Kommentaren hier an „Lasse Reden“ von den Ärzten denken?
Marc:
Ich hab nicht geschrieben, dass paypal oder giropay kostenfrei sein müssen, manche erheben hier einen kleinen Aufschlag, den der Kunde aber bereit ist zu bezahlen, wenn er einen schnellen Transfer will.
Der Girocode oder SEPA-QR-Code ist kostenfrei (kannst du dir auch selbst bei manchen Onlinebanking-Apps direkt erstellen) – dies hat den Vorteil, dass die Zahlung fehlerfrei transferiert wird, evtl. sogar mit automatischer Zuweisung. Denn gerade falsche IBAN, Zahlendreher in der Kundennummer o.ä. sind die häufigsten manuellen Nacharbeiten.
Eine weitere Optimierung wäre PDF-Rechnungen mit ZUGFeRD http://www.ferd-net.de/ zu erstellen, was in Kürze Standard sein wird.
Christian Weiss:
Der Regelfall läuft automatisch und in Self-Service – prima, denn das hält die Betriebskosten gering. Damit können attraktive Preise weitergegeben werden.
Sipgate steht zu seinen Fehlern. Kunden die das auch machen, sollten menschlich behandelt werden (ohne Gebühren), schließlich kürzt der Kunde ja auch nicht jede Rechnung, bei jeder kleinen Verfehlung von Sipgate.
Im Problemfall menschlich beleiben und auf unterschiedlichen Kanälen sprechen. Eine kurze Prozesskette wäre gut:
1. E-Mail
2. Brief
3. Anruf
Bei dem ersten Problemfall mit diesem Kunden (in einem Zeitraum x) finde ich den Anruf total ok. Nach vorne schauen, positives Menschenbild. Schließlich hat das Scoring zum Beginn des Vertrages ja einen positiven Bescheid über die Person ausgestellt und bis zum ersten Problemfall war ja auch alles ok.
Hier kommt es auf die klare Kommunikations an: „Bitte achten Sie auf die punktliche Begleichung von Forderungen. Buchen Sie ggf. selbstständig etwas mehr Guthaben auf das Prepaid Konto auf. Durch die Rücklastschrift sind uns Kosten entstanden (Bankgebühr und Personalkosten). Sie haben jetzt einen kleinen Fleck auf der wießen Weste. Bitte beachten Sie, dass bei einem erneuten Problem in den nächsten 3 Monaten eine direkte Weitergabe an das Inkasso erfolgt, ohne einen Brief und ohne Anruf. Treten bei Ihnen immer wieder Probleme auf, erfolgt nach einer E-Mail und einem Brief eine direkte Übergabe an das Inkasso. Wir kündigen den Vertrag dann. Wir sind den anderen Kunden gegenüber verpflichtet die Personalkosten im Rahmen zu halten und freuen uns, wenn in Zukunft alles reibungslos verläuft und der Fleck auf der Weste wieder verschwindet.“
Bernd:
Hallo Sipgate-Team.
Ich würde die Aufladung per Paypal oder mit einem Aufladecode o.ä begrüßen. Meine Bank-Überweisung tätigte ich vor 4 Tagen und es ist immer noch nichts angekommen. Liegt sicherlich an der Bank aber ich kann bis dahin nicht telefonieren.
Gruß Bernd