IVR bedeutet Interactive Voice Response. Mit diesem System können Anrufende sprechen wie mit einem Menschen. In der Telefonie wird es für verschiedene Servicedienste genutzt, bei denen auf eine gesprochene Frage eine synthetisch zusammengesetzte gesprochene Antwort erfolgt.
IVR: typische Funktion
Typisch ist zum Beispiel die folgende Funktion beim Anruf eines Supports: Das IVR-System fragt die Anrufenden: „Haben Sie Fragen zur Technik?“ Die Anrufenden antworten mit „ja“, das IVR-System antwortet: „Der nächste freie Support-Mitarbeiter nimmt Ihren Anruf entgegen.“ Das nennt man einen vollständig automatisierten, natürlichsprachlichen Dialog. Mit dem IVR-System lassen sich darüber hinaus Sprachbefehle entgegennehmen, auch kann die Kommunikation technische Möglichkeiten wie das Mehrfrequenzwahlverfahren einschließen. In diesem Fall werden Anrufende beispielsweise aufgefordert, für Fragen zur Technik die 1 zu drücken.
Funktionsweise eines Interactive Voice Response Systems
Die Sprache des IVR-Systems wird vorher aufgenommen, wobei das System dann einzelne Worte zusammensetzt (wie ein Navigationsgerät bei seinen Sprachanweisungen), sie kann auch dynamisch generiert werden. Dabei synthetisiert ein TTS-System (Text-to-Speech) aus Vokalen und Konsonanten die Worte und anschließend die Sätze. Der Unterschied ist kaum spürbar. Für die Spracherkennung nutzt das IVR ein ASR-System (Automated Speech Recognition). Dieses enthält Grammatik- und Semantikprogramme zur Interpretation der Spracheingabe. Diese Programme werden unter NLU (Natural Language Understanding) subsumiert. Für einen umfassenderen Dialog ist ein Dialogablauf-Interpreter nötig. Wenn das System Fakten nennen soll (zum Beispiel die aktuellen Wetterdaten), muss es an eine umfassende Datenbank angebunden sein. Es benötigt darüber hinaus eine Schnittstelle zur Telefonanlage. Mit biometrischen Verfahren zur Authentifizierung der Anrufenden können deren Stimme auch als Passwort genutzt werden.
