Leistungsbeschreibung sipgate
Conversational Intelligence
Die folgende Leistungsbeschreibung regelt den Inhalt sowie die Bedingungen zur Nutzung des Produktes „Conversational Intelligence" der sipgate GmbH (im Folgenden sipgate). Soweit der Kunde für die nachfolgenden Leistungen ein Entgelt zu entrichten hat, ist dieses entweder in dieser Leistungsbeschreibung oder in der jeweils aktuellen Fassung der Preisliste geregelt. Die aktuelle Fassung der Preisliste ist am Ende dieses Dokuments verlinkt.
Im Übrigen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Nutzung von sipgate (sipgate AGB) sowie die Leistungsbeschreibung sipgate in ihrer jeweils aktuellen Fassung.
1. Allgemeines
1.1. Gegenstand
Conversational Intelligence ist ein kostenpflichtiges Produkt für Geschäftskunden mit einem sipgate-Basisvertrag. Es ermöglicht die automatisierte KI-gestützte Analyse von Transkriptionen von Telefongesprächen, die über die sipgate Telefonie-Infrastruktur geführt werden. Ziel ist die Gewinnung geschäftlich relevanter Erkenntnisse (Business Insights), etwa zur Optimierung von Prozessen, Produkten und Servicequalität.
1.2. Zielgruppe
Conversational Intelligence richtet sich ausschließlich an Geschäftskunden (B2B).
1.3. Kein Instrument zur Leistungsüberwachung einzelner Mitarbeiter
Conversational Intelligence dient ausdrücklich nicht dazu, die individuelle Leistung einzelner Mitarbeiter des Kunden zu überwachen und/oder zu bewerten. Das Produktdesign verhindert eine automatisierte Überwachung oder Bewertung der Leistung einzelner Mitarbeiter durch das Produkt. Der Kunde darf das Produkt auch nicht durch Umgehung dieses Designs hierzu nutzen. Die gewonnenen Erkenntnisse sind ausschließlich dazu bestimmt, aggregierte Geschäftsinformationen bereitzustellen und betriebliche Abläufe insgesamt zu verbessern.
1.4. Vertragslaufzeit und Kündigung
Die Vertragslaufzeit für das Zusatzfeature Conversational Intelligence beträgt einen Monat. Danach verlängert sich der Vertrag – wenn er nicht gekündigt wird – jeweils um einen Monat. Die Kündigung kann von beiden Parteien jederzeit mit einer Frist von einem Werktag zum Ende eines Monats ordentlich erklärt werden. Die Kündigung hat in Textform zu erfolgen (z. B. per E-Mail).
2. Aktivierung und Konfiguration
2.1. Aktivierung durch den Administrator
Ein Administrator des Kunden kann Conversational Intelligence auf Channel-Ebene im sipgate Account aktivieren. Channels können persönliche Channels (einem einzelnen Benutzer zugeordnet), geteilte Channels (mehreren Benutzern zugeordnet) oder Contact Center-Channels sein.
2.2. Hinweis für Benutzer
Ist Conversational Intelligence für einen Channel aktiviert, wird den Benutzern, die über die sipgate App telefonieren, ein Hinweis angezeigt, dass Gespräche transkribiert und KI-basiert analysiert werden.
2.3. Definition von Datenfeldern
Der Administrator kann einzelne Datenfelder definieren, die bei jedem über einen aktivierten Channel geführten Telefonat automatisiert aus dem Transkript extrahiert werden. Beispiele für solche Datenfelder sind unter anderem:
- Produktname,
- Problembeschreibung,
- Budget des Anrufers,
- Einhaltung vorgegebener Gesprächsleitfäden (Playbooks).
Die definierten Datenfelder werden bei jedem Gespräch im aktivierten Channel angewendet. Der Kunde ist selbst dafür verantwortlich, die Datenfelder so zu konfigurieren, dass sie seinem Einsatzzweck und den jeweils anwendbaren rechtlichen Anforderungen entsprechen.
3. Funktionsweise
3.1.Analyse und Extraktion von Datenfeldern
Auf Grundlage der Transkripte werden die vom Administrator definierten Datenfelder mittels KI-gestützter Verfahren automatisiert extrahiert und aufbereitet. Die Ergebnisse werden dem Administrator in seinem sipgate Account bereitgestellt bzw. können über eine Schnittstelle in Drittsystemen bereitgestellt werden.
3.3. Business Insights
Aus den extrahierten Datenfeldern lassen sich aggregierte Erkenntnisse ableiten, die der Kunde zur Optimierung seiner Prozesse, Produkte und Servicequalität nutzen kann. Die Interpretation der gewonnenen Daten obliegt dem Kunden.
3.4. Speicherung
sipgate speichert die Transkripte und die daraus extrahierten Datenfelder im Auftrag des Kunden für den im sipgate-Account einstellbaren Zeitraum. Über diesen Zeitraum hinaus ist eine Speicherung nicht garantiert. sipgate empfiehlt dem Kunden, regelmäßig Sicherheitskopien der für ihn relevanten Daten anzufertigen.
4. KI-Funktionen
4.1. Einsatz von KI
Conversational Intelligence nutzt KI-gestützte Verfahren zur Analyse von Transkripten. Die eingesetzten Systeme entsprechen den Anforderungen der EU-KI-Verordnung und werden regelmäßig auf Funktionalität und Rechtskonformität überprüft. KI-Systeme sind hochkomplexe Systeme, die einer stetigen Weiterentwicklung unterliegen. Falsche, unerwünschte oder missverständliche Ergebnisse können daher – auch wenn das KI-System innerhalb seiner spezifischen Vorgaben agiert – nicht ausgeschlossen werden.
4.2. Keine individuelle Leistungsbewertung
Die KI-gestützte Analyse dient der Gewinnung aggregierter Geschäftsinformationen. Eine automatisierte Bewertung oder ein automatisiertes Scoring der individuellen Leistung einzelner Mitarbeiter des Kunden findet nicht statt.
5. Pflichten des Kunden
5.1. Mitbestimmungsrechtliche Pflichten
Der Kunde trägt die alleinige Verantwortung dafür, sämtliche nach dem Betriebsverfassungsgesetz oder sonstigen anwendbaren Vorschriften erforderlichen Beteiligungs-, Mitbestimmungs- und Informationsrechte der zuständigen Arbeitnehmervertretungen im Zusammenhang mit der Einführung und Nutzung von Conversational Intelligence rechtzeitig und vollständig einzuholen. Dies gilt insbesondere, aber nicht abschließend, soweit Funktionen von Conversational Intelligence geeignet sein können, mitbestimmungsrelevante Sachverhalte zu berühren. sipgate weist darauf hin, dass Conversational Intelligence nicht zur Überwachung oder Leistungsbewertung von Beschäftigten bestimmt ist; eine zweckfremde Nutzung liegt im alleinigen Verantwortungsbereich des Kunden. sipgate übernimmt keine Haftung für Folgen einer unterlassenen oder fehlerhaften Beteiligung der Arbeitnehmervertretung.
sipgate schuldet keine Beratung oder Prüfung hinsichtlich der mitbestimmungsrechtlichen Zulässigkeit der Nutzung einzelner Funktionen von Conversational Intelligence. sipgate haftet nicht für Schäden oder Nachteile, die dem Kunden daraus entstehen, dass er die vorgenannten Pflichten nicht oder nicht rechtzeitig erfüllt hat. Dies gilt auch für den Fall, dass eine Betriebsvereinbarung oder Dienstvereinbarung die Nutzung einzelner Funktionen von Conversational Intelligence einschränkt oder untersagt; ein Anspruch auf Minderung des Entgelts oder auf Schadensersatz gegen sipgate besteht in diesem Fall nicht.
5.2. Datenschutzrechtliche Pflichten
Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die Nutzung von Conversational Intelligence – einschließlich der Analyse- und KI-Funktionen – im Einklang mit den jeweils geltenden datenschutzrechtlichen Bestimmungen erfolgt. Der Kunde hat insbesondere sicherzustellen, dass:
a) die betroffenen Benutzer (Agents) über den Einsatz von Conversational Intelligence (insbesondere Datenfeld-Extraktion und KI-Funktionen) gemäß Art. 13 DSGVO informiert sind und – soweit erforderlich – deren Einverständnis eingeholt wurde,
b) eingehende Anrufer in geeigneter Weise über die Verarbeitung ihrer Gesprächsdaten informiert werden (z. B. durch eine Ansage zu Beginn des Gesprächs),
c) dass für die mit der Nutzung verbundene Verarbeitung personenbezogener Daten – insbesondere der Gesprächsinhalte, Transkripte und der daraus extrahierten Datenfelder – eine tragfähige Rechtsgrundlage gemäß Art. 6 Abs. 1 DSGVO greift,
d) eine etwaig erforderliche Datenschutz-Folgenabschätzung gemäß Art. 35 DSGVO durchgeführt wird.
5.3. Verantwortlichkeit für Datenfelddefinitionen
Der Kunde ist und bleibt allein verantwortlich für die Auswahl und Konfiguration der Datenfelder. sipgate stellt dem Kunden eine Auswahl von beispielhaften Datenfeldern zur Verfügung, die unmittelbar übernommen werden können. Darüber hinaus hat der Kunde die Möglichkeit, eigene Datenfelder frei zu definieren.
Unabhängig davon, ob der Kunde von sipgate vorgeschlagene oder selbst definierte Datenfelder nutzt, obliegt es ausschließlich dem Kunden zu prüfen, ob die gewählten Datenfelder mit den jeweils geltenden rechtlichen Anforderungen – insbesondere den datenschutz- und arbeitsrechtlichen Vorgaben – vereinbar sind. sipgate schuldet insoweit keine rechtliche Prüfung oder Beratung.
6. Entgelte und Abrechnung
Conversational Intelligence ist für alle Contact-Center-Channels im Leistungsumfang des sipgate Contact Center enthalten.
Für die Nutzung von Conversational Intelligence in persönlichen und geteilten Channels fallen folgende Entgelte an:
a) Analysierte Gespräche: Jedes in einem Channel, für den Conversational Intelligence aktiviert ist, ein- oder ausgehend geführtes und transkribiertes Telefonat wird als analysiertes Gespräch gezählt und minutengenau berechnet.
b) Minutenpakete: Die Minutenpakete umfassen eine definierte Anzahl an Gesprächsminuten, die pauschal monatlich abgerechnet werden.
Im Rahmen der initialen Aktivierung von Conversational Intelligence für einen Channel muss ein Minutenpaket gebucht werden.
Die monatlichen Grundpreise pro Minutenpaket ergeben sich aus der Preisliste.
Hinweis: Durch die Buchung eines Minutenpaketes kann eine Anpassung des monatlichen automatischen Aufladungsbetrages notwendig werden.
6.1. Up-/Downgrade
Wird untermonatig ein Minutenpaket gebucht, wird dieses unverzüglich aktiv. Dies gilt auch für ein Upgrade von einem Minutenpaket zu einem größeren Minutenpaket. Ein Downgrade zu einem kleineren Minutenpaket wird jeweils zum Anfang des Folgemonats wirksam.
6.2. Laufzeit
Die Laufzeit der Minutenpakete beträgt einen Monat. Die Laufzeit des Minutenpaketes verlängert sich automatisch, wenn es nicht gekündigt wird. Die Kündigung von Minutenpaketen ist mit einer Frist von einem Werktag zum Monatsende möglich.
Wird kein Minutenpaket gebucht – z. B. durch Kündigung des im Rahmen der initialen Aktivierung gebuchten Paketes –, wird das aus der Preisliste ersichtliche Entgelt pro analysierter Gesprächsminute abgerechnet.
Ist das Minutenkontingent verbraucht, wird jede weitere Minute zu dem Minutenpreis des gebuchten Paketes abgerechnet.
7. Haftung
7.1. Allgemeine Haftung
Die Haftung regelt sich grundsätzlich nach den sipgate AG, insbesondere nach Ziffer 7 der sipgate AGB (Haftung beim Einsatz von KI-Anwendungen durch Kunden). Der Kunde stellt sipgate von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei, die aufgrund von Datenschutzverstößen des Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung von Conversational Intelligence gegen sipgate als Gesamtschuldner gemäß Art. 82 Abs. 4 DSGVO geltend gemacht werden, sofern diese nicht auf einem Verstoß von sipgate gegen eigene datenschutzrechtliche Pflichten beruhen.
7.2. Keine Gewähr für Richtigkeit
sipgate übernimmt keine Gewähr für die inhaltliche Richtigkeit, Vollständigkeit oder Verwertbarkeit der durch Conversational Intelligence erzeugten Transkripte, extrahierten Datenfelder oder daraus abgeleiteten Erkenntnisse. Der Kunde ist verpflichtet, die Ergebnisse vor einer geschäftlichen Verwertung eigenverantwortlich zu überprüfen.
7.3. Datenverlust
Im Falle des Verlustes von Daten haftet sipgate bei leichter Fahrlässigkeit nur, soweit der Kunde seine Daten in anwendungsadäquaten Intervallen in geeigneter Form gesichert hat, damit diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können.
8. Verfügbarkeit und Einschränkungen
8.1. Verfügbarkeit
sipgate stellt Conversational Intelligence im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten zur Verfügung. sipgate übernimmt weder eine Gewähr für die ununterbrochene Erreichbarkeit noch für eine ununterbrochene Verfügbarkeit sämtlicher Funktionen von Conversational Intelligence.
8.2. Technische Einschränkungen
Die Qualität der Transkription und Analyse kann durch Faktoren beeinflusst werden, die außerhalb des Einflussbereichs von sipgate liegen, insbesondere durch Hintergrundgeräusche, Gesprächsqualität, Dialekte, Fachterminologie oder die Verbindungsqualität des Internetzugangs des Kunden.
sipgate GmbH, Düsseldorf
Die jeweils gültigen AGB und Preislisten sind abrufbar unter: