Leistungsbeschreibung
sipgate Contact Center

Die folgende Leistungsbeschreibung regelt den Inhalt sowie die Bedingungen zur Nutzung der Contact-Center-Leistungen der sipgate GmbH (im Folgenden sipgate). Diese Leistungsbeschreibung ergänzt die allgemeine Leistungsbeschreibung sipgate sowie die jeweils geltenden AGB.

Soweit der Kunde für die nachfolgenden Leistungen ein Entgelt zu entrichten hat, ist dieses entweder in dieser Leistungsbeschreibung oder in der jeweils aktuellen Fassung der Preisliste geregelt. Die aktuelle Fassung der Preisliste ist am Ende dieses Dokuments verlinkt.

1. Allgemeines

1.1. Vertragsgegenstand

Gegenstand dieser Leistungsbeschreibung ist das sipgate Contact Center, ein in die sipgate PBX-Infrastruktur integriertes Zusatzprodukt zur professionellen Steuerung, Überwachung und Analyse eingehender und ausgehender Telefoniekommunikation in Kundenservice-Teams.

Das sipgate Contact Center steht ausschließlich Kunden mit einem aktiven sipgate Business-Basisvertrag (S, L oder XL) zur Verfügung.

1.2. Vertragsschluss

Der Vertrag über das sipgate Contact Center kommt mit Anlegen eines sipgate Contact Center Channels im sipgate Account zustande. Der Vertrag läuft auf unbestimmte Zeit und es fällt keine monatliche Grundgebühr an.

Bei der initialen Einrichtung eines Contact Center-Channels muss ein Minutenpaket gebucht werden. Die Einzelheiten zur Buchung und Kündigung der Minutenpakete ergeben sich aus dieser Vereinbarung, die Preise und die Anzahl der jeweils enthaltenen Minuten ist der Preisliste zu entnehmen. Das initial gebuchte Minutenpaket kann mit einer Kündigungsfrist von einem Werktag zum Monatsende gekündigt werden.

1.3. Voraussetzungen

Voraussetzung für die Nutzung des sipgate Contact Center ist:

a) ein aktiver sipgate Business-Basisvertrag (S, L oder XL),

b) die Teilnahme an der automatischen Guthabenaufladung gemäß Ziffer 2.1.6. der allgemeinen Leistungsbeschreibung sipgate,

c) mindestens ein im sipgate Account angelegter Benutzer als Agent gemäß Ziffer 3 dieser Leistungsbeschreibung.

1.4. Vertragslaufzeit und Kündigung

Das Contact Center wird durch Löschung des sipgate Contact Center-Channels gekündigt. Ein ggf. vorhandenes Minutenpaket wird dabei nicht automatisch gekündigt und muss separat im sipgate Account gekündigt werden.

Die Kündigung des zugrunde liegenden sipgate Business-Basisvertrages führt automatisch zur Beendigung des Vertrages über das sipgate Contact Center zum selben Zeitpunkt.

2. Entgelte und Abrechnung

2.1. Preismodell

Für die Nutzung des sipgate Contact Center fallen folgende Entgelte an:

a) Verbindungen im Contact Center
Abgerechnet werden eingehende und ausgehende Anrufe, die über einen Contact Center Channel geführt werden (im Folgenden „Contact-Center-Minuten“). Die Abrechnung erfolgt minutengenau.

aa) Eingehende Anrufe: Im Contact Center eingehende Anrufe werden als Contact-Center-Minuten berechnet.

bb) Ausgehende Anrufe: Ausgehende Anrufe werden als Contact-Center-Minuten berechnet, wenn sie über einen Contact Center Channel geführt werden, insbesondere wenn eine dem Contact Center Channel zugewiesene Rufnummer als Absenderrufnummer übermittelt wird. Die Berechnung beginnt mit dem Zustandekommen der Verbindung zum angerufenen Anschluss. Nicht zustande gekommene Verbindungen (z. B. besetzt, keine Annahme) werden nicht berechnet.

cc) Transfer: Wird ein Anruf außerhalb des Contact Center Channels transferiert, findet keine Abrechnung über das Contact Center statt (Weiterleitungs- bzw. Telefonieentgelte können anfallen).

dd) Verbindungsentgelte bei ausgehenden Anrufen:
Für ausgehende Anrufe fallen neben dem Entgelt für die Contact-Center-Minuten die Verbindungsentgelte gemäß der allgemeinen Leistungsbeschreibung sipgate in Verbindung mit der Preisliste an. Hat der Kunde eine Flatrate gebucht, werden die Verbindungsentgelte für ausgehende Anrufe über die Flatrate abgegolten, soweit die Flatrate die angerufene Rufnummer bzw. das angerufene Zielnetz umfasst. Das Entgelt für die Contact-Center-Minuten bleibt davon unberührt.

b) Minutenpakete

Die Minutenpakete umfassen eine definierte Anzahl an Contact-Center-Minuten gemäß Ziffer 2.1. a). Ein- und ausgehende Contact-Center-Minuten werden aus einem gemeinsamen Kontingent verbraucht. Die Minuten werden pauschal zum jeweils geltenden Minutenpreis abgerechnet.

Im Rahmen der initialen Einrichtung eines Contact Center-Channels muss ein Minutenpaket gebucht werden. Die monatlichen Grundpreise pro Minutenpaket ergeben sich aus der Preisliste.

Hinweis: Da sowohl ein- als auch ausgehende Minuten auf das Kontingent angerechnet werden, kann durch die Buchung eines Minutenpaketes oder durch ein erhöhtes ausgehendes Anrufvolumen eine Anpassung des monatlichen automatischen Aufladungsbetrages notwendig werden.

Wird untermonatig ein Minutenpaket gebucht, wird dieses unverzüglich aktiv. Dies gilt auch für ein Upgrade von einem Minutenpaket zu einem größeren Minutenpaket. Ein Downgrade zu einem kleineren Minutenpaket wird jeweils zum Anfang des Folgemonats wirksam.

Die Laufzeit der Minutenpakete beträgt einen Monat. Sie verlängert sich automatisch um einen weiteren Monat, wenn das Minutenpaket nicht gekündigt wird. Die Kündigung von Minutenpaketen ist mit einer Frist von [einem Werktag] zum Monatsende möglich.

Ist kein Minutenpaket gebucht, z. B. nach Kündigung des bei der initialen Einrichtung gebuchten Paketes, wird jede Contact-Center-Minute mit dem aus der Preisliste ersichtlichen Entgelt pro Minute abgerechnet.

Ist das Minutenkontingent verbraucht, wird jede weitere Contact-Center-Minute zu dem Minutenpreis des gebuchten Pakets abgerechnet. Mit dem Minutenpaket sichert sipgate dem Kunden für alle ein- und ausgehenden Contact-Center-Minuten einen festen Minutenpreis zu.

c) Optional: Premium App
Für einen vollständigen Agent Client mit dedizierter Contact Center Ansicht (vgl. Ziffer 4.4.) fällt eine monatliche Grundgebühr je Agent und Monat (Premium App) an.

Die Höhe der Entgelte ergibt sich aus der aktuellen Preisliste.

2.2. Abrechnungsmodalitäten

Die Abrechnung erfolgt über das sipgate Guthabenkonto gemäß Ziffer 1.2. der allgemeinen Leistungsbeschreibung sipgate.

3. Rollen und Berechtigungen

3.1. Rollenkonzept

Das sipgate Contact Center unterscheidet die folgenden Rollen, die im sipgate Account konfiguriert werden:

a) Administrator (Admin): Verfügt über vollständigen Zugriff auf alle Einstellungen des Contact Center, einschließlich Routing-Konfiguration, Aktivierung/Deaktivierung von KI-Funktionen sowie Zugriff auf sämtliche Statistiken und Berichte. und verfügt im Contact Center über Zugriff auf das Live Monitoring (Ziffer 4.2.), sowie die Analyse- und Export-Funktionen (Ziffer 4.3.).

b) Agent: Verfügt über Zugriff auf den Agent-Client zur Entgegennahme und Durchführung von Anrufen sowie auf die ihm zugewiesenen Informationen zu eingehenden Anrufen. Der Agent hat keinen Zugriff auf administrative Funktionen.

4. Leistungsumfang

4.1. Routing und Callflow-Management

Das sipgate Contact Center stellt einen vollständig in die sipgate-Telefonieinfrastruktur integrierten Contact Center Channel bereit, der um erweiterte Steuerungs- und Analysefunktionen ergänzt wird. Die Konfiguration des Anruf-Routings erfolgt über einen visuellen Callflow-Designer, der ohne externe Beratung oder Programmierkenntnisse bedienbar ist.

4.1.1. Routing-Designer

Anrufabläufe werden über einen grafischen Callflow-Designer modelliert. Der Editor stellt vordefinierte Bausteine bereit, die in einer logischen Abfolge angeordnet und miteinander verknüpft werden können.

Enthaltene Bausteine:

Baustein

Beschreibung

Rufnummer

Zuweisung einer oder mehrerer Rufnummern als Einstiegspunkt des Callflows; pro Contact Center Channel ist eine Durchwahl zuweisbar

Anonymfilter

Optionale Filterregel für Anrufe ohne Rufnummernübermittlung (z. B. Ablehnen oder Weiterleitung auf Ansage)

Datumsfilter

Steuerung des Routings anhand von Kalenderregeln, einschließlich gesetzlicher Feiertage und individuell definierbarer Sonderzeiten

Zeitfilter / Servicezeiten

Definition von Servicezeiten auf Basis von Wochentagen und Uhrzeiten; es können bis zu 3 Zeitprofile pro Contact Center Channel angelegt werden

Begrüßungsansage

Einspielung einer individuellen Audioansage zu Beginn des Anrufs (z. B. Willkommen, Wartezeithinweis); Abspielzeit wird nicht auf die Annahmezeit angerechnet

Warteschleife

Einreihung wartender Anrufender in eine Warteschleife mit konfigurierbarer Wartemusik und optionaler Positionsansage

Agents / User

Zuweisung von Anrufen an eine definierte Gruppe von Agents; Klingelmodus konfigurierbar (siehe Abschnitt 4.1.2.2.)

Voicemail

Weiterleitung auf eine Voicemail-Box bei Nichterreichbarkeit oder außerhalb der Servicezeiten

IVR-Menü (Sprachwahlmenü)

Die IVR umfasst die Bereitstellung eines Auswahlmenüs per Tastatureingabe (DTMF); Anrufende werden durch Drücken einer Ziffer an den gewünschten Contact Center Channel oder eine Agent-Gruppe weitergeleitet. Das IVR-Menü steht im Rahmen des sipgate PBX-Basisvertrags (Tarif L und XL) zur Verfügung und kann mit Contact Center Channels verknüpft werden.

AI-Agent (opt-in)

Einbindung eines KI-basierten Gesprächsagenten zur automatisierten Anrufbearbeitung; diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss durch den Administrator explizit aktiviert werden

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4.1.2. Routing-Logik

4.1.2.1. Zeit- und Datumsgesteuertes Routing

Anrufe werden abhängig von Uhrzeit und Datum automatisch unterschiedlich behandelt. Die Konfiguration erfolgt über Zeit- und Datumsfilter im Callflow-Designer. Folgende Szenarien werden abgebildet:

Innerhalb der Servicezeiten: Weiterleitung an verfügbare Agents oder Agent-Gruppen
Außerhalb der Servicezeiten: Weiterleitung auf Ansage, Voicemail oder alternativen Callflow
Feiertage und Sonderzeiten: Separate Regeln auf Basis des Datumsfilters; individuelle Konfiguration pro Kalendertyp möglich
Zeitprofile: Pro Contact Center Channel können bis zu 3 Zeit- und beliebig viele Datumsprofile angelegt werden

4.1.2.2. Anrufverteilung (Klingelmodus)

Innerhalb einer Agent-Gruppe wird der Klingelmodus konfiguriert. Folgende Modi stehen zur Verfügung:

Paralleles Klingeln: Alle verfügbaren Agents werden gleichzeitig gerufen; der erste Agent, der abnimmt, erhält den Anruf.
Longest Idle: Der Anruf wird bevorzugt an den Agent weitergeleitet, der seit der längsten Zeit keinen Anruf entgegengenommen hat.
Feste Reihenfolge: Agents werden in einer vordefinierten Prioritätsreihenfolge gerufen; der nächste Agent in der Reihe wird erst gerufen, wenn der vorherige nicht antwortet.

4.1.2.3. Nachbearbeitungszeit (NBZ)

Nach jedem abgeschlossenen Anruf kann für Agents eine Nachbearbeitungszeit konfiguriert werden. Während dieser Zeit ist der Agent anrufffrei und kann den vorangegangenen Anruf nachbereiten (z. B. Dokumentation, Notizen).

Die Nachbearbeitungszeit wird zentral durch den Administrator oder Team Lead festgelegt.
Agents, die die sipgate Premium App verwenden, können ihre individuelle Nachbearbeitungszeit innerhalb der konfigurierten Grenzen eigenständig kürzen oder verlängern.

4.1.2.4. Fallback-Regeln

Für Situationen, in denen kein Agent den Anruf entgegennehmen kann, werden Fallback-Regeln konfiguriert. Folgende Szenarien werden unterstützt:

Alle Agents abwesend oder ausgeloggt: Sofortige Weiterleitung auf eine Ansage, Voicemail oder einen alternativen Callflow
Maximale Wartezeit überschritten: Automatische Weiterleitung nach Ablauf einer konfigurierbaren Wartezeit
Sofortige Weiterleitung: Weiterleitung ohne Einreihung in die Warteschleife, sofern konfiguriert
Ausfall Weiterleitung: Optional aktivirbare Weiterleitung wenn alle Geräte der der Agents offline sind.

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4.1.3. Warteschleifen-Konfiguration

Einstellung

Beschreibung

Wartemusik

Auswahl aus vordefinierten Standardoptionen oder Upload einer eigenen Audiodatei (kundenspezifisch)

Positionsansage

Automatische Ansage der aktuellen Warteposition des Anrufenden

Maximale Wartezeit

Konfigurierbare Zeitgrenze; bei Überschreitung greift die hinterlegte Fallback-Regel

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4.1.4. AI Agent-Integration (opt-in)

Ein KI-basierter Gesprächsagent kann als Baustein in den Callflow integriert werden. Der AI-Agent nimmt Anrufe entgegen, beantwortet häufige Anfragen und leitet Anrufende bei Bedarf an den passenden menschlichen Agent weiter.

Wichtiger Hinweis zur Aktivierung: KI-Funktionen sind im sipgate Contact Center standardmäßig deaktiviert. Die Aktivierung erfolgt ausschließlich durch den Administrator des Kundenkontos durch eine explizite Opt-in-Entscheidung. Eine automatische oder stillschweigende Aktivierung findet nicht statt.

4.1.5. Administration und Selbstverwaltung

Routing-Änderungen können jederzeit vom Kunden selbst im sipgate-Adminbereich vorgenommen werden, ohne externe Dienstleister oder ein IT-Ticket einschalten zu müssen.
Änderungen am Callflow sind unmittelbar wirksam.
Mehrere Contact Center Channels können parallel betrieben und unabhängig voneinander konfiguriert werden.

4.2 Live Monitoring (Echtzeit)

Das Live Monitoring stellt Team Leads und Administratoren ein Echtzeit-Dashboard bereit, das die aktuelle Auslastung des Contact Center Channels kontinuierlich abbildet. Engpässe, SLA-Verletzungen und Teamstatus sind auf einen Blick erkennbar — ohne manuelle Auswertung oder Verzögerung.

4.2.1 Aktuelle Auslastung

Alle Kennzahlen beziehen sich auf die im Contact Center Channel konfigurierten Servicezeiten. Dargestellt werden sowohl Echtzeit-Werte (aktueller Zustand) als auch aggregierte Tageswerte (kumuliert seit Beginn der heutigen Servicezeit). Anrufe außerhalb der Servicezeiten fließen nicht in die Auswertung ein.

Das Dashboard zeigt alle wesentlichen Service-Level-Kennzahlen für den laufenden Tag in Echtzeit, darunter Erreichbarkeitsquote, durchschnittliche Annahme- und Wartezeiten, die Anzahl aktuell wartender Anrufe sowie eine vollständige Aufschlüsselung angenommener und verpasster Anrufe nach Auflegegrund.

Für die zentralen Kennzahlen können individuelle Zielwerte (SLAs) hinterlegt werden. Das Dashboard reagiert mit einer farbcodierten Warnlogik (gelb = Hinweis, rot = kritisch), sobald ein Zielwert unterschritten wird — und macht so Handlungsbedarf sofort sichtbar. Die Zielwerte können pro Contact Center Channel auf der Einstellungsseite eingestellt werden.

4.2.2 Team- und Agent-Status

Team Leads sehen in Echtzeit, wie viele Agents aktuell eingeloggt sind und wie sich das Team auf die verfügbaren Status verteilt:

Verfügbar – bereit für eingehende Anrufe
Klingelt – Agent wird aktuell durch einen eingehenden Anruf gerufen
Im Gespräch – Anruf wird aktiv geführt
In Nachbearbeitung – Agent befindet sich in der Nachbearbeitungszeit nach einem Anruf
In anderem Channel aktiv – Agent ist in einem anderen sipgate-Channel beschäftigt
Nicht stören – global gesetzter Status; der Agent ist auf allen Channels gleichzeitig nicht erreichbar
Offline – Agent ist eingeloggt, aber sein Gerät ist nicht verbunden

4.2.3 Performance-Ansicht (Agenten-Ebene)

Ergänzend zur Teamübersicht liefert die Performance-Ansicht eine detaillierte Tagesauswertung pro Agent: eingeloggte Zeit, Anzahl angenommener und ausgehender Anrufe sowie durchschnittliche Gesprächsdauern. So lassen sich Auslastungsunterschiede im Team auf einen Blick erkennen.

4.3 Analyse Anrufaufkommen und Teamperformance

Das Analyse- und Reporting-Modul ermöglicht die historische Auswertung aller relevanten Leistungskennzahlen des Contact Center Channels. Interaktive Diagramme, Trendverläufe und Heatmaps machen Muster im Anrufaufkommen sichtbar und liefern die Datengrundlage für Schichtplanung, Kapazitätssteuerung und kontinuierliche Serviceoptimierung.

Der auswertbare Zeitraum ist flexibel wählbar — von einzelnen Tagen bis hin zum gesamten Zeitraum seit Einrichtung des Contact Center Channels. Vordefinierte Schnellauswahlen (z. B. letzte 7 oder 30 Tage) stehen ergänzend zur Verfügung.

4.3.1 Anrufaufkommen (Inbound)

Die Inbound-Analyse zeigt die Entwicklung des eingehenden Anrufvolumens im gewählten Zeitraum. Dargestellt werden angenommene, verpasste und eingehende Anrufe gesamt sowie die Erreichbarkeitsquote im Zeitverlauf — als Linien- und Balkendiagramme sowie als Heatmap nach Uhrzeit und Wochentag. So lassen sich Lastspitzen und Schwachstellen auf einen Blick identifizieren.

Detailanalyse verpasster Anrufe

Verpasste Anrufe werden nach Auflegegrund aufgeschlüsselt (Timeout, selbstständiges Auflegen, keine Agents verfügbar) und ebenfalls als Heatmap nach Uhrzeit und Wochentag visualisiert. Die durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen gibt zusätzlichen Aufschluss über die Geduld der Anrufenden und hilft, die maximale Wartezeit zu kalibrieren.

Anrufe, bei denen der Anrufende in einer Zeit von unter 3 Sekunden auflegt, werden in den KPIs und Dashboards nicht berücksichtigt, sondern lediglich in den Rohdaten im Export der Anrufdaten ausgewiesen.

Anrufe außerhalb der Servicezeiten

Ein dedizierter Bereich zeigt das Anrufaufkommen außerhalb der konfigurierten Öffnungszeiten — als Entscheidungsgrundlage dafür, ob und in welchem Umfang der Einsatz eines AI-Agenten sinnvoll ist.

4.3.2 Service-Level-Analyse

Die Service-Level-Analyse bildet die Entwicklung der zentralen Erreichbarkeitskennzahlen über den gewählten Zeitraum ab: Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit angenommen wurden, durchschnittliche Annahme- und Wartezeiten sowie ein direkter Vergleich mit den konfigurierten Zielwerten. So wird auf einen Blick sichtbar, ob SLAs dauerhaft eingehalten werden oder ob struktureller Handlungsbedarf besteht.

4.3.3 Outbound-Analyse

Die Outbound-Analyse gibt einen Überblick über die ausgehende Anrufaktivität des Teams: Gesamtanzahl ausgehender Anrufe, erreichte und nicht erreichte Kontakte sowie die resultierende Kontaktquote. Eine zeitliche Verteilung nach Uhrzeit und Wochentag (Heatmap) zeigt, wann ausgehende Anrufe am erfolgreichsten sind.

4.3.4 Team-Performance (Historisch)

Die historische Performance-Ansicht ermöglicht eine individuelle Auswertung der Teamleistung über den gewählten Zeitraum. Pro Agent werden Kennzahlen wie eingeloggte Zeit, Anzahl und Dauer angenommener und ausgehender Gespräche sowie Nachbearbeitungszeiten ausgewiesen. Ergänzend wird die Verteilung der Agentenstatus über den Tag dargestellt, um Auslastungsunterschiede und Optimierungspotenziale im Team zu erkennen.

4.3.4 Qualitätssicherung und Coaching

Pro Contact Center Channel können Anrufaufzeichnungen und Transkripte aktiviert werden, um diese dann zur Qualitätssicherung und zu Coaching Zwecken auf Agentenebene auszuwerten.

4.4 Agent Client

Agents können das sipgate Contact Center über verschiedene Endpunkte bedienen. Die Art des genutzten Endpunkts bestimmt den verfügbaren Funktionsumfang auf Agent-Seite:

Endpunkt

Voraussetzung

Funktionsumfang

sipgate Desktop App (Premium)

sipgate Premium Tarif je Agent

Vollständiger Agent-Client mit dedizierter Contact Center Ansicht

Standard-Workspace (Channel-Ansicht in der business und free App)

Kein Zusatztarif erforderlich

Grundlegende Telefoniefunktionen des Channels

Hardwaretelefon

Kein Zusatztarif erforderlich

Grundlegende Telefoniefunktionen

Hinweis: Die in diesem Abschnitt beschriebenen erweiterten Agent-Client-Funktionen stehen ausschließlich in der sipgate Desktop App im Premium Tarif zur Verfügung. Agents ohne Premium Tarif können den Contact Center Channel weiterhin über den Standard-Workspace oder ein Hardwaretelefon bedienen, haben jedoch keinen Zugriff auf die nachfolgend beschriebenen Funktionen.

4.4.1 Dedizierte Contact Center Ansicht

Die sipgate Desktop App stellt Agents eine dedizierte Contact Center Ansicht bereit. Pro Contact Center Channel stehen zwei Bereiche zur Verfügung:

Übersicht: Zeigt die aktuelle Auslastung des Channels mit Live Service-Level-Kennzahlen (u. a. wartende Anrufe, Ø Wartezeit, Team AHT, Erreichbarkeitsquote) sowie den Status aller Teammitglieder in Echtzeit — inklusive der konfigurierten SLA-Zielwerte.
Inbox: Zeigt die Gesprächshistorie des Channels mit allen ein- und ausgehenden Anrufen.

Sind mehrere Contact Center Channels für einen Agent konfiguriert, sind diese in der linken Seitenleiste der App aufgelistet und können direkt gewechselt werden.

4.4.2 Team-Status im Blick

In der Übersicht sehen Agents den Status aller Teammitglieder in Echtzeit — gefiltert nach Status (Verfügbar, Wird angerufen, Im Gespräch, In Nachbearbeitung, Nicht stören, Ausgeloggt, Offline) und mit Angabe, wie lange sich ein Agent bereits im jeweiligen Status befindet. So ist der Agent stets im Bild über die aktuelle Teamauslastung.

4.4.4 Nachbearbeitungszeit (NBZ)

Die vom Administrator oder Team Lead zentral konfigurierte Nachbearbeitungszeit wird dem Agent nach jedem abgeschlossenen Gespräch direkt in der App angezeigt. Agents können die verbleibende Nachbearbeitungszeit individuell anpassen:

Verlängern: Nachbearbeitungszeit um eine Minute verlängern, um komplexere Nacharbeit abzuschließen.
Verkürzen / Beenden: Nachbearbeitungszeit vorzeitig beenden, um schneller wieder verfügbar zu sein.

4.4.5 Eigene Telefonieaktivität

Agents können ihre persönliche Telefonieaktivität im Contact Center Channel direkt in der App nachvollziehen — getätigte Anrufe, durchschnittliche Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten. Das unterstützt die Selbstorganisation und schafft Transparenz über die eigene Tagesleistung.

4.5. Telefonie

Das Contact Center unterstützt eingehende und ausgehende Sprachverbindungen über die sipgate PBX-Infrastruktur. Es gelten die Regelungen zu Verbindungsleistungen gemäß Ziffer 2.3. der allgemeinen Leistungsbeschreibung sipgate.

5. Verfügbarkeit und Einschränkungen

5.1. Verfügbarkeit

Für die Verfügbarkeit der Contact-Center-Funktionen gelten die Regelungen zur SIP-Server-Verfügbarkeit gemäß Ziffer 2.2.2. der allgemeinen Leistungsbeschreibung sipgate. sipgate übernimmt jedoch weder eine Gewähr für die ununterbrochene Erreichbarkeit noch für die ununterbrochene Verfügbarkeit sämtlicher Funktionen.

5.2. Einschränkungen

Durch technische Gegebenheiten der vom Kunden eingesetzten Internetanbindung sowie seiner sonstigen Hard- und Software können Darstellungsqualität, Aktualisierungsgeschwindigkeit und Verfügbarkeit des Live Monitoring und der Export-Funktionen eingeschränkt sein. Diese Einschränkungen hat sipgate nicht zu vertreten.

5.3. Wartungsarbeiten

sipgate ist berechtigt, die Contact-Center-Dienste vorübergehend einzuschränken oder zu unterbrechen, soweit dies für Wartungs-, Installations- oder Umbauarbeiten erforderlich ist. sipgate wird den Kunden über geplante Wartungsarbeiten rechtzeitig informieren.

6. Pflichten des Kunden

6.1. Nutzung als Endkunde

Der Kunde verpflichtet sich, das sipgate Contact Center ausschließlich als Endkunde im dafür üblichen Umfang zu nutzen. Die Nutzung durch Dritte, die nicht dem Unternehmen des Kunden zugehörig sind, ist ausgeschlossen.

6.2. Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Der Kunde verpflichtet sich, bei der Nutzung des Contact Center die Bestimmungen des Telekommunikationsgesetzes (TKG) einzuhalten. Dies umfasst insbesondere das Verbot unzulässiger Werbeanrufe (Cold Calls) gemäß § 7 UWG sowie die Regelungen zur Rufnummernübermittlung.

6.3. Mitbestimmungsrechtliche Pflichten

Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, vor Einführung und Nutzung des sipgate Contact Center sämtliche anwendbaren betriebsverfassungsrechtlichen, personalvertretungsrechtlichen und sonstigen mitbestimmungsrechtlichen Pflichten zu erfüllen. Dies umfasst insbesondere:

a) die rechtzeitige und vollständige Beteiligung des Betriebsrats gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, soweit das Contact Center – einschließlich seiner Funktionen zum Live Monitoring (Ziffer 4.2.), zur Analyse und zum Reporting (Ziffer 4.3.) sowie zu den KI-Funktionen – dazu bestimmt ist, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen,

b) die Beteiligung des Betriebsrats nach § 87 Abs. 1 Nr. 1 BetrVG, soweit die Nutzung des Contact Center Fragen der Ordnung des Betriebs und des Verhaltens der Arbeitnehmer berührt,

c) die Erfüllung etwaiger Unterrichtungs- und Beratungspflichten gemäß §§ 90, 111 BetrVG bei Einführung grundlegend neuer Arbeitsmethoden oder technischer Einrichtungen,

d) die Erfüllung entsprechender Beteiligungspflichten nach den jeweils anwendbaren Personalvertretungsgesetzen des Bundes oder der Länder, sofern der Kunde dem öffentlichen Dienst zuzurechnen ist,

e) den Abschluss etwaig erforderlicher Betriebsvereinbarungen oder Dienstvereinbarungen vor Aktivierung der betreffenden Funktionen.

sipgate schuldet keine Beratung oder Prüfung hinsichtlich der mitbestimmungsrechtlichen Zulässigkeit der Nutzung einzelner Funktionen des Contact Center. sipgate haftet nicht für Schäden oder Nachteile, die dem Kunden daraus entstehen, dass er die vorgenannten Pflichten nicht oder nicht rechtzeitig erfüllt hat. Dies gilt auch für den Fall, dass eine Betriebsvereinbarung oder Dienstvereinbarung die Nutzung einzelner Funktionen des Contact Center einschränkt oder untersagt; ein Anspruch auf Minderung des Entgelts oder auf Schadensersatz gegen sipgate besteht in diesem Fall nicht.

6.4. Datenschutzrechtliche Pflichten

Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die Nutzung des Contact Center – einschließlich der Aufzeichnungs-, Mithör- und KI-Funktionen – im Einklang mit den jeweils geltenden datenschutzrechtlichen Bestimmungen erfolgt. Der Kunde hat insbesondere sicherzustellen, dass:

a) die betroffenen Agents über den Einsatz der Contact-Center-Funktionen (insbesondere Live Monitoring, Performance Daten und KI-Funktionen) gemäß Art. 13 DSGVO informiert sind,

b) eingehende Anrufer in geeigneter Weise über die Verarbeitung ihrer Gesprächsdaten informiert werden (z. B. durch eine Ansage zu Beginn des Gesprächs).

6.5. Sorgfaltspflichten

Der Kunde hat die den Agents zugewiesenen Zugangsdaten vertraulich zu behandeln und vor dem Zugriff unbefugter Dritter zu schützen. Der Kunde hat sipgate unverzüglich zu informieren, wenn er Kenntnis von einem Missbrauch der Zugangsdaten erhält.

7. Haftung

Die Haftung regelt sich grundsätzlich nach den AGB.

sipgate haftet nicht für Schäden, die dem Kunden dadurch entstehen, dass Routing-Konfigurationen, Warteschleifen-Einstellungen oder sonstige vom Kunden vorgenommene Konfigurationen des Contact Center zu einer unbeabsichtigten Nichterreichbarkeit oder Fehlleitung von Anrufen führen, sofern sipgate die technische Funktionalität der Konfigurationsoberfläche ordnungsgemäß zur Verfügung gestellt hat.

sipgate haftet nicht für die Richtigkeit, Vollständigkeit oder Verwertbarkeit der durch die KI-Funktionen generierten Analysen, Empfehlungen oder Bewertungen. Die KI-gestützten Funktionen dienen als unterstützendes Werkzeug; die Verantwortung für alle auf Grundlage der KI-Ergebnisse getroffenen Entscheidungen verbleibt beim Kunden.

Im Falle des Verlustes von Daten haftet sipgate bei leichter Fahrlässigkeit nur, soweit der Kunde seine Daten in anwendungsadäquaten Intervallen in geeigneter Form gesichert hat, damit diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können.

8. Datenspeicherung

8.1. Statistik- und Analysedaten

sipgate speichert die im Rahmen des Contact Center erhobenen statistischen Daten für den Kunden in der Standardeinstellung maximal 25 Monate lang. Auf Kundenwunsch ist eine individuelle Speicherdauer einstellbar. Über diesen Zeitraum hinaus ist eine Speicherung nicht garantiert. sipgate empfiehlt deshalb generell, regelmäßig Sicherheitskopien über die Exportfunktion (Ziffer 8.2.) anzufertigen.

sipgate speichert die im Rahmen des Contact Center zur Qualitätssicherung/Coachingzwecken erstellten Gesprächsaufzeichnungen und/oder Transkripte (vgl. Ziffer 4.3.4.) für den Kunden in der Standardeinstellung maximal 25 Monate lang. Auf Kundenwunsch ist eine individuelle Speicherdauer einstellbar.

8.2. Datenexport

Der Kunde kann die Anrufdaten im Analysebereich im csv-Format exportieren, um individuelle Auswertungen vorzunehmen.

8.3. Transkripte

Sofern der Nutzer bzw. der Kunde die KI-Funktionen aktiviert hat und Transcripts erstellt werden, gelten für deren Speicherung in der Inbox die dortigen Einstellungen zur Speicherdauer und die Regelungen des Vertrages zur Verarbeitung von Daten im Auftrag gem. Art. 28 DSGVO.

8.4. Löschung nach Vertragsende

Nach Beendigung des Vertrages über das sipgate Contact Center werden die im Rahmen des Contact Center gespeicherten Daten nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfristen gelöscht, sofern der Kunde nicht zuvor eine Sicherungskopie erstellt hat..

9. Änderungen der Leistungsbeschreibung

sipgate ist berechtigt, diese Leistungsbeschreibung mit Wirkung für die Zukunft zu ändern, sofern die Änderung unter Berücksichtigung der Interessen von sipgate für den Kunden zumutbar ist. sipgate wird den Kunden über Änderungen mindestens sechs Wochen vor deren Inkrafttreten in Textform informieren. Widerspricht der Kunde der Änderung nicht innerhalb von sechs Wochen nach Zugang der Mitteilung, gelten die Änderungen als genehmigt. sipgate wird den Kunden in der Mitteilung auf die Bedeutung seines Verhaltens besonders hinweisen.

10. Schlussbestimmungen

Soweit diese Leistungsbeschreibung keine abweichenden Regelungen enthält, gelten ergänzend die allgemeine Leistungsbeschreibung sipgate sowie die AGB der sipgate GmbH in der jeweils aktuellen Fassung.

sipgate GmbH

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Stand: 16. November 2026

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Die jeweils gültigen AGB und Preislisten sind abrufbar unter:

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Leistungsbeschreibung sipgate Contact Center