First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Anfragen im Kundenservice. Der First-Level-Support nimmt Anfragen per Telefon, E-Mail oder Chat entgegen, erfasst das Anliegen und löst einfache Fälle direkt. Dazu gehören Standardfragen, Statusauskünfte und bekannte Probleme mit dokumentierter Lösung. Anfragen, die tieferes Fachwissen oder besondere Systemrechte verlangen, gibt der First-Level-Support an den Second-Level-Support weiter.
Beispiel: Ein Kunde ruft bei seinem Internetanbieter an, weil der Router keine Verbindung aufbaut. Der First-Level-Support führt ihn durch einen Neustart und prüft die Leitung. Besteht die Störung weiter, eröffnet der First-Level-Support ein Ticket für die Technik.
First-Level- und Second-Level-Support im Vergleich
First-Level-Support und Second-Level-Support unterscheiden sich in der Komplexität der Anfragen und im nötigen Fachwissen. Der First-Level-Support nimmt eingehende Anfragen an, löst Standardfälle und dokumentiert das Anliegen. Damit ist er gut für die Automatisierung durch KI-gestützte Systeme geeignet. Der Second-Level-Support übernimmt Fälle, die der First-Level-Support nicht lösen kann, und arbeitet mit Spezialwissen, erweiterten Systemrechten und mehr Zeit pro Fall. Manche Unternehmen ergänzen einen Third-Level-Support, etwa die Entwicklung oder den Hersteller.
Beispiel: Eine Kundin meldet eine falsche Rechnung. Der First-Level-Support prüft den Betrag und erklärt die Positionen. Zeigt sich ein Fehler im Abrechnungssystem, übernimmt der Second-Level-Support die Korrektur.
First-Level-Support automatisieren
First-Level-Support lässt sich automatisieren, indem AI-gestützte Systeme wiederkehrende Anfragen übernehmen. Am Telefon übernimmt ein Voicebot, in Chat und Messenger ein Chatbot, im E-Mail-Postfach eine automatische Sortierung mit Antwortvorschlägen.
Die Automatisierung von telefonischen Anfragen beginnt mit einer Analyse der eingehenden Anrufe: Häufige Anfragen mit festem Ablauf eignen sich für den Start. Für diese Anfragen hinterlegt man in einem KI-Telefonassistenten Wissen, Abläufe und Anbindungen an Tools wie CRM, Ticketsystem oder Kalender. Diese Fälle kann der Voicebot direkt abarbeiten. Komplexe Fälle übergibt der AI Agent mit einer Zusammenfassung an Mitarbeitende. Beispiel: Ein Onlinehändler setzt einen Voicebot ein, der Fragen zu Lieferzeiten beantwortet und Reklamationen samt Bestellnummer an das Serviceteam weiterleitet.
Anfragen, die sich zu Automatisierung eignen
Für die Automatisierung mithilfe eines KI-Telefonassistenten im First-Level-Support eignen sich Anfragen, die häufig vorkommen, einem festen Ablauf folgen und wenig Ermessensspielraum brauchen. Dazu gehören:
- Auskünfte zu Öffnungszeiten, Preisen oder Lieferstatus
- Terminbuchungen und Terminänderungen
- Passwort-Resets
- Adressänderungen
- Rückrufwünsche
- Vorqualifizierung von Anliegen vor der Weiterleitung
Für den Support durch einen Menschen reserviert bleiben emotionale Beschwerden, Kündigungsgespräche mit Verhandlungsspielraum und Fälle, die eine individuelle Prüfung verlangen.
Beispiel: Ein Handwerksbetrieb lässt Terminanfragen automatisch annehmen und in den Kalender eintragen. Anfragen zu Wasserschäden mit Bitte um Kostenschätzung landen beim Meister.
KPIs im First-Level-Support
First-Level-Support-KPIs messen, wie erreichbar, schnell und wirksam die erste Supportebene arbeitet. Das sind typische KPIs:
- First Contact Resolution (FCR) zeigt den Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden.
- Average Handling Time (AHT) misst die durchschnittliche Bearbeitungsdauer pro Anfrage.
- Der Service Level gibt an, wie viele Anrufe innerhalb einer festgelegten Wartezeit angenommen werden.
- Die Abbruchquote zeigt aufgelegte Anrufe.
- Die Eskalationsquote misst Weiterleitungen an den Second-Level-Support
- CSAT misst die Kundenzufriedenheit.
Bei automatisiertem First-Level-Support kommt die Automatisierungsquote hinzu: der Anteil der Anfragen, die ein System ohne Mitarbeitende abschließt.