Ein Voicebot ist ein KI-gestütztes Dialogsystem, das gesprochene Sprache versteht, das Anliegen erkennt und mit synthetischer Stimme antwortet. Voicebots arbeiten mit künstlicher Intelligenz (KI) und Sprachmodellen (LLMs). Dadurch verstehen sie auch frei formulierte Sätze. Typische Aufgaben eines Voicebots:
- Anrufe annehmen
- Fragen beantworten
- Termine vereinbaren
- Daten erfassen
- Gespräche an die passende Person weiterleiten.
Klassische Sprachmenüs (IVR) arbeiten dagegen mit Tastendruck oder einzelnen Befehlswörtern. Unternehmen setzen Voicebots häufig als KI-Telefonassistenten ein.
Wie funktioniert ein Voicebot?
Ein Voicebot verarbeitet jedes Gespräch in vier Stufen.
- Zuerst wandelt die Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) das Gesprochene in Text um.
- Danach analysiert ein Sprachmodell (LLM) oder ein Modul für Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) den Text und erkennt das Anliegen.
- Das Dialogmanagement entscheidet, was der Voicebot tut: eine Antwort formulieren, Daten aus angebundenen Tools wie CRM oder Kalender abrufen oder das Gespräch an einen Menschen übergeben.
- Zum Schluss erzeugt die Sprachsynthese (Text-to-Speech, TTS) eine Antwort mit natürlich klingender Stimme.
Unterschied zwischen Voicebot und Chatbot
Ein Voicebot kommuniziert über gesprochene Sprache, ein Chatbot über geschriebenen Text. Beide Systeme nutzen ähnliche Technik, um Anliegen zu verstehen, oft sogar dieselben Sprachmodelle. Der Voicebot braucht zusätzlich Spracherkennung und Sprachsynthese.
Ein Voicebot arbeitet am Telefon und eignet sich für Anliegen, die Menschen lieber per Anruf klären, etwa Terminbuchungen, Statusabfragen oder dringende Fragen. Er muss in Echtzeit antworten, weil Pausen am Telefon irritieren. Zusätzlich muss er mit Dialekten, Hintergrundgeräuschen, Unterbrechungen und unvollständigen Sätzen umgehen.
Ein Chatbot läuft auf Websites, in Apps oder Messengern: Nutzer lesen Antworten nach und klicken Links an.
Voicebots im Kundenservice
Im Kundenservice nimmt ein Voicebot eingehende Anrufe an, beantwortet wiederkehrende Fragen und übergibt komplexe Anliegen samt erfasster Informationen an Mitarbeitende. So bleiben Unternehmen auch außerhalb der Geschäftszeiten und bei hohem Anrufaufkommen erreichbar.
Typische Einsatzfälle für Voicebots im Kundenservice sind:
- Öffnungszeiten und Bestellstatus durchgeben
- Termine vereinbaren oder verschieben
- Rückrufwünsche aufnehmen
- Anrufe nach Thema vorsortieren.
Das Serviceteam gewinnt Zeit für Gespräche und komplexere Probleme, die Erfahrung und Einfühlungsvermögen verlangen. In der EU muss ein Voicebot die DSGVO einhalten und Anrufern offenlegen, dass sie mit einer AI sprechen. Diese Transparenzpflicht regelt der EU AI Act.