First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Anfragen im Kundenservice. Der First-Level-Support nimmt Anfragen per Telefon, E-Mail oder Chat entgegen, erfasst das Anliegen und löst einfache Fälle direkt. Dazu gehören Standardfragen, Statusauskünfte und bekannte Probleme mit dokumentierter Lösung. Anfragen, die tieferes Fachwissen oder besondere Systemrechte verlangen, gibt der First-Level-Support an den Second-Level-Support weiter.
First-Level-Support lässt sich automatisieren, indem AI-gestützte Systeme wiederkehrende Anfragen übernehmen. Am Telefon übernimmt ein Voicebot, in Chat und Messenger ein Chatbot, im E-Mail-Postfach eine automatische Sortierung mit Antwortvorschlägen. Die Automatisierung beginnt mit einer Analyse der eingehenden Anliegen: Häufige Anfragen mit festem Ablauf eignen sich für den Start. Für diese Anfragen hinterlegt das Team Wissen, Abläufe und Anbindungen an Tools wie CRM, Ticketsystem oder Kalender. Komplexe Fälle übergibt das System mit einer Zusammenfassung an Mitarbeitende.