CTI steht für Computer Telephony Integration und ist eine allgemeine Bezeichnung für die Interaktion zwischen Telefon und Computer. Die CTI ermöglicht Telefonkonferenzen, Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste und die Weitervermittlung von Gesprächen. Solche CTI-Anwendungen werden meist vom Desktop aus gesteuert oder auf einem unbeaufsichtigten Server. Häufig lassen sich diese besagten CTI-Programme in Büros finden, um Telefonanlagen vom Computer steuern zu können.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie CTI eingesetzt werden kann:
1. Anruferidentifikation: CTI kann Informationen über eingehende Anrufe bereitstellen, indem es automatisch Anrufer-IDs anzeigt, Kundenprofile oder -historien aus Datenbanken abruft und Mitarbeiter darüber informiert, wer anruft, noch bevor sie das Telefon abheben.
2. Automatische Anrufsteuerung: CTI ermöglicht die automatische Weiterleitung von Anrufen an bestimmte Teams oder Mitarbeiter:innen, basierend auf vorkonfigurierten Regeln oder Kundenprofilen.
3. Klicken-um-zu-Wählen: Diese Funktion ermöglicht es Benutzer:innen, direkt aus einer Computeranwendung heraus Anrufe zu tätigen, indem er auf eine Telefonnummer in einer Anwendung klickt und das Telefon automatisch die gewählte Nummer wählt.
4. Anrufprotokollierung und -verlauf: CTI-Anwendungen können Anrufprotokolle und -verläufe erstellen, um Informationen über ausgehende, eingehende und verpasste Anrufe zu speichern. Diese Informationen können später für Berichte, Analysen oder Kundenservicezwecke genutzt werden.
5. Integration mit CRM-Systemen: CTI kann in Customer Relationship Management (CRM)-Systeme integriert werden, um Kundeninformationen zu verwalten, Anrufe zu verfolgen und Kundenserviceprozesse zu verbessern.
Die Implementierung von CTI ermöglicht Unternehmen, ihre Kommunikationsprozesse zu optimieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Produktivität ihrer Mitarbeiter:innen zu steigern, indem sie Telefonie- und Computertechnologien miteinander verbinden. CTI wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, insbesondere im Kundenservice, Vertrieb und in Call-Centern, um die Kommunikationseffizienz zu maximieren.
