Conversational AI bezeichnet Technologien, mit denen Computer Gespräche in natürlicher Sprache mit Menschen führen, per Text oder per Stimme. Conversational AI kombiniert Natural Language Processing (NLP), maschinelles Lernen und große Sprachmodelle (LLMs), um Anliegen zu verstehen, den Gesprächskontext zu behalten und passende Antworten zu erzeugen. Bei gesprochener Sprache kommen Spracherkennung und Sprachsynthese hinzu.
Conversational AI ist der Oberbegriff für Anwendungen wie Chatbots, Voicebots und digitale Assistenten. Regelbasierte Bots folgen festen Entscheidungsbäumen, Conversational AI versteht auch frei formulierte Eingaben und Rückfragen.
Beispiel: Ein Online-Shop setzt einen Chatbot in seiner App ein. Ein Kunde schreibt „Mein Paket ist noch nicht da und ich verreise am Freitag“. Conversational AI erkennt darin eine Frage zum Lieferstatus mit Zeitdruck.
Conversational AI kommt in unterschiedlichen Anwendungen zum Einsatz.
- Chatbots auf Websites beantworten Produktfragen und helfen bei Bestellungen.
- Voicebots und Callbots nehmen Anrufe an, buchen Termine und leiten Gespräche weiter.
- Sprachassistenten auf Smartphones, Smart Speakern und im Auto steuern Geräte und beantworten Fragen.
- Interne Assistenten unterstützen Mitarbeitende, etwa beim Durchsuchen von Wissensdatenbanken oder beim Zusammenfassen von Gesprächen.
Conversational AI im Kundenservice
Im Kundenservice wird Conversational AI genutzt, um wiederkehrende Anfragen über Telefon, Chat, E-Mail und Messenger zu beantworten und damit den First-Level-Support zu entlasten. AI Agenten erkennen das Anliegen, greifen über angebundene Tools wie CRM oder Ticketsystem auf Kundendaten zu und erledigen Standardaufgaben wie Statusauskünfte, Terminbuchungen oder Adressänderungen. Komplexe Fälle übergibt das System mit einer Zusammenfassung an Mitarbeitende. So bleiben Unternehmen auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar. In der EU muss Conversational AI die DSGVO einhalten und offenlegen, dass Kunden mit einer AI sprechen.
Beispiel: Ein Versicherer nimmt Schadensmeldungen per KI-Telefonassistent auf. Der Assistent fragt Ort, Zeitpunkt und Hergang ab und legt den Fall im System an.
Conversational AI und generative AI im Vergleich
Conversational AI und generative AI überschneiden sich, unterscheiden sich aber im Zweck.
- Generative AI bezeichnet AI-Modelle, die neue Inhalte erzeugen: Texte, Bilder, Code, Audio oder Video.
- Conversational AI bezeichnet Systeme, die Dialoge mit Menschen führen und dabei Aufgaben erledigen.
Viele Conversational-AI-Systeme nutzen generative Sprachmodelle, um Antworten zu formulieren. Conversational AI umfasst zusätzlich Dialogmanagement, Anbindungen an Tools, Regeln für die Übergabe an Menschen und bei Sprache auch Spracherkennung und Sprachsynthese.
Beispiel: Generative AI schreibt auf Anfrage einen Produkttext. Ein Conversational-AI-System im Kundenservice nutzt ein ähnliches Sprachmodell, prüft zusätzlich die Bestellung im Shopsystem und storniert sie auf Wunsch.