Im Mai hat sipgate den digitalen Empfangsservice Frontdesk veröffentlicht. Frontdesk unterstützt Unternehmen dabei, eingehende Anrufe intelligenter zu steuern und Mitarbeitende zu entlasten. Denn häufige Unterbrechungen, falsche Weiterleitungen und fehlende Dokumentation machen den telefonischen Kundenkontakt beispielsweise in vielen IT-Dienstleistungsunternehmen zur täglichen Herausforderung. Ein Blick auf ein fiktives, aber typisches IT-Systemhaus zeigt, wie genau Frontdesk echte Entlastung schaffen kann.
Der unterschätzte Engpass: Das Telefon
Auch 2025 ist das Telefon für viele IT-Systemhäuser ein zentraler Kommunikationskanal. Es bietet direkte Kommunikation, ist unkompliziert – und gerade im Mittelstand oft die erste Wahl bei Kundenanfragen. Doch genau hier liegt die Herausforderung: Das Telefon ist ein unverzichtbares Werkzeug für die Kundenkommunikation – aber im hektischen Alltag wird es schnell zum Bremsklotz, wenn Anrufe unstrukturiert eingehen oder sogar verpasst werden.
Wenn Standardanfragen wie Druckerprobleme, Passwort vergessen oder VPN-Zugang immer wieder den Techniker erreichen und aus seiner Arbeit reißen. Oder Projektleiter:innen mitten in Meetings angerufen werden und wichtige Rückrufe untergehen, entsteht ein ständiger Reibungsverlust im Tagesgeschäft. Und der trifft gerade kleine Teams besonders hart.
Ein Fallbeispiel (fiktiv, aber realitätsnah)
Nehmen wir ein klassisches IT-Systemhaus mit acht Mitarbeitenden – darunter Support, Technik, Projektleitung, Vertrieb und Geschäftsführung. Der Fokus liegt auf IT-Infrastruktur, Cloudlösungen und Managed Services für KMU. Im Arbeitsalltag stehen alle ständig unter Strom:
Supportfälle im Ticketsystem, Kundenprojekte mit festen Deadlines, spontane Anfragen per Mail – und dazwischen klingelt das Telefon. Unkoordiniert. Dauernd.
Die Folge:
- Techniker:innen werden aus wichtigen Aufgaben gerissen
- Die Assistenz wird zur menschlichen Telefonzentrale
- Dringende Anliegen gehen unter oder werden zu spät eskaliert
- Kundenanliegen landen manchmal bei der falschen Person
Die Lösung: Ein digitaler Empfangsservice
Um genau diese Lücke zu schließen, setzen einige Systemhäuser mittlerweile auf digitale Empfangslösungen wie Frontdesk.
Das Prinzip:
- Alle Anrufe werden automatisch angenommen
- Anliegen werden erkannt und Rückrufmöglichkeiten werden angeboten
- Standardfragen werden direkt von Frontdesk beantwortet
- Komplexere Anliegen werden gezielt an die zuständige Person weitergeleitet
- Gesprächsinhalte, Kontaktdaten und Zusammenfassungen werden dokumentiert
Ein solcher Service ist dabei nicht nur ein einfacher Voicemail-Ersatz, sondern ein echter Mitarbeiter für die tägliche Kommunikation.
Drei typische Szenarien aus dem Alltag
- Die richtige Abteilung erreichen: Eine Kundin ruft mit einer Frage zu einer Rechnung an. Statt im Support zu landen, wird sie direkt an die Buchhaltung weitergeleitet. Das Team spart Zeit – und die Kundin bekommt sofort die passende Auskunft.
- Standardanfragen automatisch abfangen: Ein Kunde meldet sich mit einem einfachen Anliegen. Frontdesk erkennt das Problem und liefert im Gespräch eine Lösung. Kein Ticket nötig. Kein Rückruf.
- Dringlichkeit erkennen – sofort handeln: Wenn bei einem Kunden die gesamte Telefonanlage ausfällt, wird der Anruf priorisiert behandelt und direkt beim 2nd Level Support eskaliert.
Fazit: Mehr Struktur im Chaos – gerade für kleine Teams
Die Einführung eines digitalen Empfangsservice ist kein Allheilmittel. Aber es kann genau die Entlastung liefern, die IT-Dienstleistern mehr Luft verschafft.
Luft zum konzentrierten Arbeiten. Luft für strategisches Denken. Luft für die wichtigsten Kundenkontakte – ohne dass der erste „Hallo, ich hätte mal eine Frage…“-Anruf schon alles durcheinanderwirbelt.
Gerade in kleinen Teams kann ein smartes Anrufmanagement helfen, den Fokus zu behalten – und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern.
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