Kundenbetreuung im Lockdown - Und dabei nicht auf dem Zahnfleisch gehen

Lukas
18.12.2020 0 2:21 min

Wieder Lockdown. Immer noch Homeoffice. Wieder arbeiten mit Kindern um uns herum. Und dann jeden Anruf innerhalb von 90 Sekunden annehmen? Jede E-Mail nach sechs Stunden beantwortet haben? Jedes Anliegen individuell und persönlich lösen? Das ist schließlich unser Anspruch. 

Kleiner Spoiler:  Das mit den Zeiten wird schwierig in den nächsten Wochen, aber unser Support bleibt für unsere Kund:innen wertvoll!

Im Frühjahr haben wir gelernt, was das “Runterfahren” für uns bedeutet: Die Kundenanfragen steigen und Unternehmen brauchen ad hoc Telefonie-Lösungen. Unser Hotline-Team ist im Dauereinsatz und wir bekommen zahlreiche Mails rein, die wir natürlich alle schnellstmöglich beantworten wollen. Da bleibt kaum richtig Zeit zum Durchatmen und alle gehen an ihre Grenzen.

Und jetzt das Ganze noch mal in der Winteredition?

Auf keinen Fall. „Wir gehen mal auf Lücke und nehmen uns Auszeiten, dort wo sie dringend nötig sind“, sagt Suse, Product Lead im Service. Was meint sie damit?

Bei uns in der Kundenbetreuung arbeiten viele Eltern, die durch die Schließung von Kitas und Schulen jetzt noch stärker zu Hause gefragt sind. Wenn im Hintergrund zwei kleine Kinder rumhüpfen, ist das Arbeiten in der Hotline fast unmöglich. Daher kümmern sie sich in erster Linie um die Schulungen neuer Kolleg:innen und die schriftliche Kommunikation. So entsteht Freiraum für mehr Flexibilität und Auszeiten. Apropos Auszeit. Einige von uns sind über Weihnachten und Neujahr im Urlaub. Nach diesem kräftezehrenden Jahr haben sie sich die Pause natürlich verdient.

Wir arbeiten in den nächsten Wochen also nicht in Vollbesetzung.

Was bedeutet das für unsere Kund:innen? 

Wahrscheinlich längere Wartezeiten. Denn wir werden nicht jede Mail so flott beantworten können wie gewöhnlich. Und auch nicht jedes Anliegen direkt am Telefon klären können. Aber selbstverständlich läuft keine Anfrage ins Leere!

In den letzten Monaten wurde viel in unseren Support investiert. Wir haben unsere Kanäle verbessert, die Hotline für Notfälle umstrukturiert und viele neue Kundenbetreuer:innen eingestellt. Klar, unsere Newbies haben nach kurzer Einarbeitungszeit noch nicht die gleichen Kenntnisse wie die “alten Hasen”, die seit 15 Jahren im Support arbeiten und dir im Schlaf jede Telefonanlage konfigurieren. Aber durch wöchentliche Schulungen verstehen sie die Bedürfnisse unserer Kund:innen schon ziemlich gut. Und wenn nicht, dann wissen sie ganz genau wen sie im Team fragen müssen.

Wir werden also alle Kund:innen weiterhin individuell und persönlich betreuen. Kann aber eben alles ein bisschen länger dauern als sonst.

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