Update: Im Februar hat uns eine Krankheitswelle erwischt. Diese ist aber mittlerweile überstanden und die Kundenbetreuung arbeitet wieder in Bestbesetzung. Ihre Anliegen können wieder schnell und in der gewohnten Qualität bearbeitet werden. Danke für Ihr Verständnis.
Jeden Anruf innerhalb von 90 Sekunden annehmen. Jede E-Mail nach sechs Stunden beantworten. Jedes Anliegen persönlich lösen. Das ist unser Anspruch in der Kundenbetreuung, den wir eigentlich immer halten. Außer gerade jetzt
Woran liegt’s? Wir haben diesen Winter mit außergewöhnlich vielen krankheitsbedingten Ausfällen zu kämpfen. Wir sind krank, unsere Kinder sind krank, und das seit Wochen. Das hat zur Folge, dass wir beinahe täglich mit unterbesetzten Teams arbeiten müssen. Menschen an der Hotline sind im Dauereinsatz und wir bekommen zahlreiche Mails.
Unter Druck und Stress erzeugen wir allerdings keine schnelleren Antwortzeiten und schon gar keine hohe Support-Qualität, sondern eigentlich nur Frustration. Bei uns und bei Ihnen. Denn Sie warten gerade zum Teil Tage auf Ihre Antworten. Auch bei komplizierten Problemen, die Sie selbst nicht lösen können.
Wir setzen gerade viel in Bewegung
Bis unser Support wieder mit voller Stärke Ticketberge wegschaufelt und am Telefon im Sekundentakt Hilfestellung gibt, haben wir einen Notfallplan, der uns die nächsten Tage über Wasser hält: wir haben unsere Produktteams um Hilfe gebeten. So haben wir zum Beispiel letzte Woche mit 40 zusätzlichen Kolleg:innen einen ganzen Tag lang Kundenanfragen bearbeitet. Außerdem priorisieren wir Anfragen. Das heißt: kritische Probleme, wie Störungen und Ausfälle, werden zuerst bearbeitet.
Was bedeutet das jetzt für Sie?
Wahrscheinlich längere Wartezeiten. Aber keine Anfrage läuft ins Leere. Versprochen!
Wir investieren mehr denn je in unseren Support. Wir haben in den letzten Wochen viele neue Mitarbeiter:innen geschult, die uns bei der Beantwortung der Kundenanliegen unterstützen. Klar, unsere Newbies haben nach kurzer Einarbeitungszeit noch nicht die gleichen Kenntnisse wie die “alten Hasen”, die seit 15 Jahren im Support arbeiten und im Schlaf jede Telefonanlage konfigurieren. Aber durch wöchentliche Schulungen verstehen sie die Bedürfnisse unserer Kund:innen schon ziemlich gut. Und wenn nicht, dann wissen sie ganz genau, wen sie im Team fragen müssen.
Wir werden Sie weiterhin individuell und persönlich betreuen. Es kann aber ein bisschen länger dauern als sonst. Leider.
Keine Kommentare