Beim Hamburger Familienunternehmen Hans Sauer dreht sich alles um den Service für Elektro- und Druckluftwerkzeuge. Seit Mai 2026 unterstützt sipgate sona das Team am Telefon: Die beiden KI-Telefonassistenten Emma und Ingo helfen Kund:innen direkt weiter – ob bei Fragen zu ihrem Auftrag oder zu einem Ersatzteil. So bleibt das Unternehmen auch dann erreichbar, wenn das Team gerade andere Aufgaben erledigt oder längst Feierabend hat.
„Warum lässt sich dieses Ersatzteil auf der Website nicht bestellen?“ Bei Hans Sauer ist das eine Frage für Ingo. Wer gezielt zu einem Produkt anruft, erreicht ihn über die zugehörige Durchwahl. Der KI-Telefonassistent kann beispielsweise erklären, dass das gesuchte Teil für das ältere Gerät nicht mehr erhältlich ist.
Seine digitale Kollegin Emma ist dagegen die erste Anlaufstelle auf den allgemeinen Rufnummern. Sie hilft weiter, wenn Kund:innen nach dem Stand ihres Auftrags fragen.
Auch für den passenden Kontakt im Unternehmen sorgt sona: Wer den Vertrieb oder eine bestimmte Person sprechen möchte, wird direkt weiterverbunden.
Damit lösen die beiden ein Problem, das Geschäftsführer Frank Sauer und IT-Leiter Tim Susa gut kennen: Das Telefon klingelt auch dann, wenn die Kolleg:innen gerade mit anderen Aufgaben beschäftigt sind. Mit sona können Kund:innen ihr Anliegen direkt schildern, ohne dass dafür jedes Mal jemand seine Arbeit unterbrechen muss. „Wenn ich sage, ich bin telefonisch erreichbar, dann muss das auch so sein“, sagt Frank.
Vom ersten Test zum täglichen Einsatz
Erste Erfahrungen mit KI sammeln Frank und Tim zunächst mit einem Chatbot. Doch ihre Kund:innen suchen auch am Telefon Auskunft, und deshalb will Hans Sauer dort besser erreichbar sein. Auf sipgate wird Tim durch eines der neongelben Werbeplakate in Hamburg aufmerksam, an dem er auf seinem Arbeitsweg vorbeifährt. Im März 2026 beginnt der Austausch, einen Monat später starten die Tests: zunächst intern, mit einem Expert:innen-Team für Kundenfragen.
Für den Anfang soll Emma eine vertraute Frage beantworten: Was ist mit meinem Auftrag? Dazu fragt sie nach Auftragsnummer und Postleitzahl und gibt Auskunft zum Bearbeitungsstand. Die nötigen Informationen liegen bereits in der Unternehmenssoftware. Tim und sein Team legen fest, welche Angaben Emma erhält, und lassen sie automatisch bereitstellen. Niemand soll dieselben Daten zusätzlich für den Agenten eintragen und aktuell halten müssen. „Wir wollen eine Arbeit nur einmal machen“, sagt er.
Für die weitere Vorbereitung kommt es auf die Erfahrung der Kolleg:innen aus dem Kundenservice an. Sie tragen ihre zehn häufigsten Anliegen zusammen und testen Emma nach jeder Erweiterung. Dabei entwickelt sich eine eigene Dynamik: Kaum gibt sie eine passende Antwort, fragen die Kolleg:innen weiter, auch über die vereinbarten Themen hinaus. Was Emma noch nicht beantworten kann, zeigt deshalb zugleich, welche zusätzlichen Aufgaben für sie infrage kommen. Die Erfahrungen aus den internen Tests fließen so unmittelbar in die Entwicklung ein – und werden mit Vanessa und Matthias aus dem Solution Consulting Team von sipgate besprochen.
Während sipgate weitere technische Möglichkeiten bereitstellt, prüfen Frank und Tim, welche Informationen aus ihrer Unternehmenssoftware sich damit nutzen lassen. „Was ich gut finde, ist, dass wir einen wirklich kurzen Draht zu sipgate haben“, sagt Frank. Wie weit sie damit kommen, überrascht sie selbst. „Wir wussten ja noch gar nicht, dass das so leistungsfähig am Ende sein wird“, erinnert sich Tim. Schließlich entscheiden sie, Emma sämtliche Anrufe auf den allgemeinen Rufnummern anzuvertrauen.
Mehr Zeit, nicht weniger Kollegen
Im Vertriebsinnendienst und in der Verwaltung löst diese Entwicklung zunächst auch Sorgen aus. Wenn Emma Kundenfragen beantwortet, die bislang zur eigenen Arbeit gehören, steht schnell eine andere Frage im Raum: Werde ich dann noch gebraucht? Geschäftsführer Frank nimmt diese Bedenken auf und erklärt gerne, was sie mit der Einführung erreichen wollen. „Zeit, die wir sparen, die führt nicht zur Entlassung.“
Für die beiden ist das keine neue Haltung. Seit mehr als 20 Jahren sucht Hans Sauer nach Wegen, zusätzliche Aufgaben mit vorhandenem Wissen und vorhandener Technik zu bewältigen. Die frei werdende Zeit wird dafür gebraucht, das Unternehmen weiterzuentwickeln. Automatisierung soll dem Team also Arbeit abnehmen, nicht die Beschäftigten überflüssig machen. Inzwischen seien die anfänglichen Bedenken ausgeräumt.
Der nächste Schritt führt in den Außendienst
Mit dem nächsten Vorhaben soll sona auch Gespräche unterstützen, die gar nicht am Telefon stattfinden. Zum Zeitpunkt des Interviews im September arbeitet das Team an einem ersten Prototyp für den Außendienst: Vor Kundenbesuchen sollen Mitarbeitende eine interne Nummer anrufen und sich über die aktuellen Vorgänge beim jeweiligen Kunden informieren lassen. Der Agent soll die Informationen als kurzes Briefing aufbereiten, statt dass jemand im Büro sie zusammensuchen muss. Wer schon vor dem Termin weiß, was den Kunden beschäftigt, kann vor Ort schneller über Lösungen sprechen.
Wie gut Emma schon heute ankommt, zeigt ein Anruf, an den sich Frank gern erinnert. Ein langjähriger Softwarepartner möchte sich bei Tim nach dem Stand der KI-Projekte erkundigen und landet zuerst bei Emma. Sie nimmt sein Anliegen auf und verbindet ihn mit der IT. Als Tim übernimmt, ist der Anrufer schon begeistert. Viel erzählen muss Tim nicht mehr: Die Fortschritte hat sein Gesprächspartner gerade selbst erlebt.
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