So holen wir uns (KI-basiertes) Feedback zu sipgate.de

Wir arbeiten stetig daran, unsere Website zu verbessern. Egal, ob man langjähriger sipgate Kunde ist, oder sich einfach nur für unsere Produkte interessiert, die Website soll intuitiv und hilfreich sein, damit alle schnell die Informationen finden, die sie brauchen. Um das zu schaffen, hören wir genau hin: Wir werten Support-Anfragen aus, hören genau hin, was Interessent:innen im Sales-Prozess sagen, und holen uns regelmäßig Feedback aus unserem internen sipgate-Testpool ein – möglichst früh in der Ideenphase. Kurzum: Wir sind im kontinuierlichen Austausch mit unseren Kund:innen.

Der blinde Fleck im Product Marketing

Bisher fehlte uns jedoch Feedback für unser Product Marketing, insbesondere zu unserer Website. Ist sie klar verständlich? Oder verfehlt sie ihre Wirkung? Verpufft unsere Botschaft? Solche Fragen sind entscheidend, um Interessent:innen zu erreichen. 

Die Herausforderung: Wie in jedem Unternehmen gibt es auch bei sipgate begrenzte Ressourcen. Wir können nicht ohne weiteres viele Besucher:innen unserer Website befragen, ohne großen Aufwand zu betreiben. Wie können wir also effizient unsere Fragen beantworten? Die Lösung: Wir setzen auf Automatisierungen durch wöchentliche KI-moderierte Interviews. Anstelle von Researchern übernimmt eine KI die Gesprächsführung.

Wie läuft ein KI-moderiertes Interview ab? 

Als UX Researcher finde ich gemeinsam mit unserem Marketing-Team heraus, welche Themen und Fragen aktuell relevant sind. Daraus entsteht ein Leitfaden, den wir als Prompt in die KI-Tools einspeisen. Über einen Panel-Anbieter laden wir dann Software-Entscheider:innen auf unsere Website ein. Dort führt eine Chat-KI oder eine Voice-KI die Interviews durch, völlig autonom, ganz ohne menschliche Moderation. Und tatsächlich: Die Interviews fühlen sich erstaunlich natürlich an und sind zielgerichtet. Sie begrüßt die Interviewpartner freundlich, stellt sich als digitale Assistenz vor und geht die festgelegten Fragen und Themen durch. Ähnlich wie ein menschlicher Interviewer, hakt die KI nach, wenn Aspekte präzisiert werden müssen oder Widersprüche auftauchen. Die KI-moderierten Interviews funktionieren, trotz aller Skepsis, überraschend gut.

Mehr Fokus dank KI

Die KI nimmt einen weiteren wichtigen Schritt im User Research ab. Sie markiert Zitate, gruppiert wiederkehrende Erkenntnisse und fasst sie kompakt zusammen. Das spart uns enorm viel Zeit.

Meine Rolle des UX Researcher bleibt jedoch wichtig: Ergebnisse kritisch hinterfragen, sie in den richtigen Kontext setzen und die richtigen Stakeholder an einen Tisch bringen. Denn ganz ohne Methodenwissen und Experten geht es nicht. Als UX Researcher stelle ich sicher, dass zielführende Fragen auf eine methodisch korrekte Art und Weise gestellt werden. Sie sollten nicht suggestiv sein, Aufgaben und Szenarien sollten realistisch sein. Und die Ergebnisse:

Gemeinsam mit dem Marketing-Team überlegen wir, was die Ergebnisse praktisch bedeuten. Wie können wir die Website anpassen, sodass unsere Botschaft bei Interessent:innen wirklich ankommt? Wir teilen das Wissen, tauschen uns aus, und passen Fragestellungen an, wie wir sie brauchen. Und darin liegt das wahre Potenzial der KI-moderierten Interviews: geteiltes Wissen teamübergreifend aufzubauen.

Erste Ergebnisse

Wir erhalten nun wöchentlich kontinuierlich Feedback zu unserer Website und bauen teamübergreifend nach und nach Wissen über unsere Interessent:innen auf. Mit jeder Woche wächst ein Fundus an Erkenntnissen. Einige spannende Auszüge bisher:

• Unsere Akzentfarbe Electric Lime polarisiert 
• Markenlogos und Testimonials schaffen Vertrauen
• Preise sollten sichtbarer platziert werden 

Wir wissen genau, was die nächsten praktischen Schritte sind, um die Website zu verbessern. Der Clou: Mit den nächsten Interviews sehen wir sofort, wie die Änderungen wirken. So entsteht ein kontinuierlicher Feedback-Kreislauf, der uns hilft, unsere Website immer weiter zu verbessern. Ganz nach dem Motto “Build-Measure-Learn”. 

Was wir bisher gelernt haben

KI-moderierte Interviews sind noch ein Experiment. Es ist nicht abgeschlossen, sondern ein lebendiger Prozess. Drei Dinge haben wir bisher mitgenommen. 

Erstens: Wir staunen darüber, wie gut KI natürliche Konversationen führen kann. Sie fragt nach, deckt Widersprüche auf. Sie kann freundlich, professionell oder auch locker und ungezwungen auftreten. Zumindest technikaffine Interviewpartner scheinen sich mit der KI-moderierten Konversation wohlzufühlen. Vielleicht ist es für weniger technikaffine Partner unangenehm?

Zweitens: Gut geeignet sind KI-moderierte Interviews, vor allem bei kleinem, klarem Scope. Zum Beispiel dann, wenn der Gegenstand des Research gleich oder ähnlich bleibt (wie in unserem Falle die Website) und es einen Standard-Interviewleitfaden gibt, den man lediglich anpassen muss. Also, ähnlicher Aufbau, ähnliche Fragen. Denn dann bleibt der Aufwand für die Vorbereitung der KI-moderierten Interviews überschaubar. 

Drittens: Ohne Menschen geht es nicht. Fehlt uns der menschliche Kontakt? Ja! Neben harten Erkenntnissen möchten wir auch verstehen, das heißt, wie unsere Kund:innen “ticken”. Dazu braucht es Mensch-Mensch-Interaktion. KI-moderierte Interviews nehmen die kleinen, repetitiven Interviews ab, sodass Raum für tiefgehende Research-Fragen frei wird. Das finden wir gut.

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