Heutzutage haben die meisten Unternehmen den Wert einer hervorragenden Customer Experience (CX), also einer hohen Kundenzufriedenheit, schon lange erkannt. Zumindest solche Unternehmen, die am Markt bestehen wollen. Und das dann idealerweise sogar noch erfolgreich.
Die Möglichkeiten, dies zu erreichen, sind mannigfaltig, die Wege dahin zahlreich. Ohne eine Idee, die Anstrengungen und Bemühungen zum Erreichen der gesteckten Ziele zu messen, werden potenzielle Fortschritte jedoch wahrscheinlich nicht erkannt. Binsenweisheit: Was man nicht kennt, kann man nicht messen. Und erst recht nicht verbessern.
KPIs sind hier das Tool der Wahl. Diese Kennzahlen helfen dabei, Leistung und Produktivität zu messen, zu verstehen und zu steuern. Sie dienen nicht zur stumpfen Kontrolle der Mitarbeitenden, sondern sollen allen Beteiligten ein verlässliches Instrument an die Hand geben, Tätigkeiten und Abläufe zu verbessern und insbesondere Kunden- wie auch Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.
So haben wir KPIs eingesetzt
Auch bei sipgate setzen wir auf solche Kennzahlen zur Verbesserung des Kundensupports. Ich habe mich dazu mit meinem Kollegen Philip unterhalten, um mehr über die erhobenen KPIs zu erfahren und welche Erkenntnisse wir aus diesen Metriken gewinnen.
Philip gewährte mir dabei einen Einblick in die KPI-getriebene Arbeitsweise von sipgate im Bereich Kundenservice und Vertrieb. Ziel dabei ist es, operative Prozesse datenbasiert zu überwachen, Engpässe frühzeitig zu erkennen und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Dazu werden täglich diverse Kennzahlen erfasst, darunter Ticketvolumen, das Alter offener Anfragen, Livechat- und Anrufzahlen sowie die Erreichbarkeit. Besonders im Fokus steht dabei nicht die absolute Zahl, sondern das Kontextverständnis – etwa bei Störungen oder saisonalen Schwankungen. Statt starrer Grenzwerte stützt sich Philip auf eine Kombination aus Erfahrungswerten und kontinuierlicher Beobachtung.
Besonders relevant für Philip und seine Kolleg:innen ist auch der Einsatz technischer Hilfsmittel wie dem AI-Frontdesk, einem KI-gestützten Voicebot, der außerhalb der regulären Servicezeiten Anrufe entgegennimmt, transkribiert und strukturiert für die Bearbeitung durch das Support-Team aufbereitet. Diese Lösung ersetzt ein zuvor eingesetztes externes Callcenter und zeigt nachweislich, wie Automatisierung gezielt zur Effizienzsteigerung beitragen kann. Der gesamte Funnel – vom Sign-up über die Qualifizierung im Callcenter bis hin zum finalen Deal – wird transparent abgebildet. Auffälligkeiten werden sofort erkannt und operativ adressiert.
Fazit
Die Sicht meiner Kolleg:innen auf den zum Einsatz von KPIs ist durchwegs positiv. Es zeigt sich, dass datengetriebene Prozesse im Kundenservice und Vertrieb nicht nur Transparenz schaffen, sondern auch konkrete operative Entscheidungen ermöglichen. Dabei wird bewusst auf überflüssige KPIs verzichtet – erhoben wird nur, was auch genutzt wird.
Natürlich kann das Thema KPIs hier nur exemplarisch angerissen werden, gibt es doch eine Vielzahl möglicher Metriken: KPIs für Teamleistungen und für Planung. Weitere KPIs zur operativen Effizienz, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Deswegen plane ich gerade ein ausführliches Whitepaper zu dem Thema. Sobald es fertig ist, findest du es hier im sipgate Blog.
